西宁商品售后服务认证有哪些特点 ?
一、服务认证的分类
《中国人民共和国认证认可条例》规定我国认证分“产品、服务、管理体
系”三大类。其中产品认证可以简单理解为“对组织的产品合规性进行第三方检
测的公正性评价活动”，管理体系认证则是“对组织管理方式和程序进行合格评
定的公正性评价活动”，那么服务认证，是“对组织的服务能力进行合格评定的
公正性评价活动”。
从以上概念中可以看到，三者的评价对象是不同的，“产品”主要指物理性质的
商品，检测评价有关的理化指标，而“管理体系”是指管理的方式和方法，“服
务”则是为达到顾客满意而实施的活动的总和，并要分级鉴定其“能力”。
什么是服务认证？不妨定义为“由第三方机构按照标准及有关技术规范，通过检
验评定企业的服务能力或服务场所符合特定要求，并给予书面证明的公正性活动
”。从认证的对象和要素上看，可分为两类：
（1）针对服务场所的能力和资源、保障（如承诺等）进行评价的服务认证，发
证对象为服务场所。
（2）针对组织整体服务能力（服务管理、服务流程、服务执行保障、服务承诺
等）进行评价的服务认证，发证对象为组织（服务场所仅为评价样本）。
二、商品售后服务认证与其他认证的区别
在服务认证大类中，商品售后服务体系认证应属于第二类，即：对复杂
组织的服务综合能力认证。商品售后服务认证机构--在2007年，2008年有了首批
售后服务认证评审员，试点工作正式开始。之所以说它是对复杂组织的服务综合
能力认证，首先与其他服务认证针对个别行业不同，而是有商品即有售后服务，
范围较广，因此也需要深入不同行业，进行更多的实践和研究，才能完善整个认
证体系的建设。
前面已经介绍过，服务认证在国际和国内都属于崭新领域，而对商品售后服务认
证这种行业跨度大，范围广的认证更是一种挑战。它要涵盖复杂组织，而且不止
一个服务场所，提炼其中用于第三方评价的要素，并如何适用于认证是技术难点
之一。
在这种情况下，在针对家电、汽车、服装、工程机械、电子等行业代表性企业进
行试点的同时，也与中国人民大学等院校合作，出版了百万字以上的研究报告和
售后服务理论书籍，进行认证体系的完善工作。
根据实践和研究，我们总结出了商品售后服务认证和其他认证的区别。
（一）与产品认证相比，有两大区别
1、“产品认证”是对有形产品，而服务是“通过与顾客接触，达到顾客感知满
意的活动过程，其结果通常是无形的”。换言之，它是看不见的，而感知是无法
用理化指标来衡量的。
2、服务重要的是人，与产品的理化性质不同，服务制度再完善，执行者对于服
务的影响仍十分巨大，无法用检测仪器和指标来判断。
（二）与管理体系认证相比，有三大区别
（1）“管理体系”是一个专有名词，也可称为“管理方法的集合”，指企业在
质量控制上采取的管理措施。管理体系认证的关键词是在“管理体系”四个字上
，意思是对“管理体系”进行认证。比如质量管理体系ISO9001，认证的结果是
证明企业按照ISO9001标准的要求进行了管理。而商品售后服务认证不仅有对服
务的管理，还有对服务执行效果的评价。
（2）管理体系认证范围指“管理的方法”，而商品售后服务认证细化到了更详
尽的层面，比如对服务评价的具体指标，如资质、时间、效果、承诺、人员着装
等方面的关键要素，并根据行业不同，还有一些专业化的指标。包括了（在服务
方面）更细化的管理方法，及对具体执行的评价要求。
（3）管理体系认证要求受审方达到标准全部条款合格，而商品售后服务认证是
采用评分制，将服务能力划为四个等级，达到70分及为合格，高水平的服务则获
得更高星级。
三、商品售后服务认证的有关显著特性
（1）以《商品售后服务评价体系》标准，对不同行业的服务要点和评价指标进
行了要求。“评价体系”，指该标准是一个对售后服务进行评价的“体系模型”
。
（2）认证评价涵盖了企业的服务管理、服务资源配置、人员要求，以及具体执
行的环节，除了对企业总部的评审，还包括对服务网点的评审。
（3）包括对服务的暗访和顾客体验评价。
（4）审核方式采用评分制，是服务要素评价的体系集合，能够客观有效地对企
业服务水平进行衡量。获得达标（70分）并不困难，但高星级有难度，在拉开行
业服务水平的同时，也促进受审方持续递进和提升，不断改进服务。
（5）结合了售后服务专业人员（售后服务管理师）的培训配置要求，让认证企
业从资源到人员上做到标准化和专业化。
经过这些年的认证试点工作，很多企业也越来越意识到商品售后服务认证的重要
性，并愿意以认证为推动力，提升优质服务，打造品牌，获得更多的社会和经济
效益
