深圳ISO9001认证中涉及到顾客的要求。了解到顾客的要求后才能为顾客
提供令其满意的产品听服务，但顾客的要求要获得也不例。顾客的要求仅仅
体现在合同中是不够的。组织应当采取积极主动，从多种渠道去获取顾客要
求的信息。这些渠道包括：
（1） 市场调查
市场调查可以是临时进行的（例如组织针对某一个专题进行的调查）
，也可以是经常性的。组织要特别注意后一种调查。所谓经常性的市场调查
，是由组织的营销部门进行的。他们在产品销售括动中，直接面对顾客，面
对市场，应当经常了解顾客和市场对产品和过程的要求，定期或不定期向组
织相关领导和部门提供报告。
（2）顾客的采购过程
顾客实施采购时，与顾客充分的交流来识别顾客的要求。在投标、
合同环境下，企业面对的顾客通常是对产品较为熟悉的“专家顾客”，这种
识别是较容易的；在面对“非专业顾客”时，如零售、餐饮、酒店等等，顾
客通常情况下不能准确表述他们所需要的商品和服务，这时候企业应对顾客
的采买行为多做观察和研究。
（3）研究顾客如何使用商品和消费服务
观察顾客使用商品和消费服务的过程，或者以顾客的身份去体验使用
商品和消费服务，或者邀请商品和服务体验者并收集他们的意见和建议等，
可以发现顾客的潜在需求。
（4）从顾客的反馈中学习
顾客购买商品或服务后，如果顾客向企业反馈不满意的情况，即投诉
，这时企业应是值得庆祝的事情，因为这帮助你找到了改善商品或服务的机
会。
（5） 法律和法规的要求
法律和法规往往代表了顾客的要求或潜在要求。法律法规还包括了技
术法规，例如强制性国家标准和行业标准
（6）。 水平对比的结果
水平对比包括与本组织历史水平的对比，与国际国内先进水平的对比
，与具有相同或相似功能的产品或过程的对比，与竞争对手产品或过程对比
等等，从中可以找到差距，从而了解顾客潜在的要求。
