高校后勤ISO9001认证如何贯彻PDCA循环?

高校后勤ISO9001的过程具有了自身的特点。将高校后勤ISO9001认证的要求充分引入其建立的高校后勤ISO9001认证质量管理体系文件，并确保其得到有效实施，能够有效提升服务质量的改善。

按照P-D-C-A循环的相关原理，可以将高校后勤实施高校后勤ISO9001认证质量管理体系的方法对应为体系策划、基层实施、过程控制和持续改进四个阶段（见图1）。这四个阶段分别对应着高校后勤ISO9001认证体系标准中的相关条款.

3.1 体系策划阶段

体系策划阶段的主要方法是：明确质量方针目标，逐层分解；依据质量目标建立体系文件。

高校后勤ISO9001认证质量管理体系的实施，是为了保证组织质量目标的实现；标准条款的规定，是质量目标实现的必要条件。因此，实施体系之前，应确定质量目标。高校后勤服务实体的质量目标一般应包括三个方面：（1）师生满意度；（2）安全生产责任事故数；（3）顾客投诉数量及其处理率。

确定了组织的质量目标后，应将这些质量目标分解到建立体系的各服务部门。这是因为只有各子目标的实现，才能够保证体系总目标的实现，而只有针对具体的服务或生产过程，才能够从源头上把握质量目标实现，P-D-C-A过程的基本单元就是围绕具体的服务或生产过程而展开的，体系目标与子目标间的关系见图3。例如某高校后勤服务实体确定了本组织的师生满意度应高于75，那么，其下属的饮食服务、学生公寓服务、物业管理服务等服务部门的子目标就都应大于75；明确了相应的子目标并针对其进行过程策划才能够对目标实现进行控制。

图3：体系目标与子目标实现的关系图

体系文件是实现质量管理体系重要的基础之一，是一个组织贯彻标准的实施准则，是组织实现产品（服务）质量有效控制的基础。编制文件，是为了明确质量管理体系职能，规范工作流程，明确和统一岗位操作。文件编制的基础，是在质量手册的总要求下，厘清不同层面各项工作之间的相互管理。程序文件需要明确的是各项服务条块的管理职责与实施方法，例如文件管理、质量监督和满意度测评等等；工作手册（作业指导书）则是明确服务（产品）提供（制造）过程的先后关系和服务提供人员的职责。

质量手册、程序文件和工作手册（作业指导书）以及其他文件构成了体系的文件系统.

文件的编制，应首先由最高管理层参与，按照高校后勤ISO9001认证：2000质量管理体系的要求自上而下。质量手册作为本组织对应高校后勤ISO9001认证：2000质量管理体系的纲领性文件，应参照现有的组织职能部门进行有效分配。质量手册的编写，可先从质量管理体系职能分配表入手，先以表格的形式划定各部门的质量职能，随后对照标准要求逐条编写。对在组织内部需要统一的职能或者在质量手册中无法详细描述的应考虑编写程序文件予以规范，并在质量手册的职能中规定归口部门，写明组织编写了《**程序文件》以落实此项职能。

确定质量手册后，应分归口部门确定本组织程序文件目录。除高校后勤ISO9001认证质量管理体系所要求的6个基本程序文件外，其他程序文件的编制应根据实际编制，主要应为组织管理层对组织内需要统一规范的内容。高校后勤的安全生产工作，是确保学校正常教学、生活秩序的重要方面。可单独编制安全生产控制程序、突发公共事件应急处理程序等。程序文件不宜过多、过细。

作业指导书是程序文件的补充，组织可以根据职能部门划分相关职能，将部门内的作业指导书汇编成为部门工作手册。高校后勤普遍承担着师生餐饮、学生宿舍管理、校园保洁保绿、校园保安、物业维修、接待会务、交通服务、医疗服务、教材供应、设备物资采购、图书资料文印、信报收发、水电管理等在内的众多服务，涉及多种行业而且各种服务内容之间的关联性相对较小、跨度大，共性相比彼此的区别就尤为稀少。因此，仅仅依靠简单的程序文件和作业指导书构成的作业指导性文件来覆盖所有服务内容就显得杯水车薪，必须分门别类，按照体系的要求制定作业指导书。要按照服务内容涉及行业的不同，分别编制饮食、公寓管理、教材物资采供、物业管理等工作手册，对本类服务的目标、实施和管理过程、监控、改进等方面的内容进行详细的描述。作业指导书的编制有以下四条原则：1）作业指导书不是越多越好，它的编写是为了统一和规范某一环节的具体操作，因此对过程简单，员工知晓率和执行性很高的操作不用再编写。通过作业指导书的执行达到所有员工都能高度统一操作后，作业指导书也就没有存在的意义。2）作业指导书应遵循国家、地方有关法律、法规和行业规范的规定，不得违背。3）对于复杂的工作程序，应将程序按照要点列点分别阐述，必要时可以配画流程图、示意图等以便员工理解。4）作业指导书中应该加入操作涉及的记录表范本，以便职工对照。

3.2 基层实施

基层实施阶段的主要方法是：确保人力和物力资源配置，重点做好基层人员贯彻实施的宣讲。

人力资源是组织最为宝贵的资源之一，优质的人力资源是决定组织成败的最为关键的因素。在高校后勤社会化改革之前，高校普遍采取自办后勤的方式，后勤职工的主体是在第一线从事服务的人员，以高中、职校学历层次的技术工人为主。改革之后，这样的职工主体未得到有效变化，但随着现代企业制度在各高校后勤服务组织内的渗透和师生对后勤服务质量要求的不断提高，后勤服务实体原有服务人员的素质普遍不能够满足现在的需要。由于新的、年轻的管理人员没有得到及时地补充，时光的流逝造就了职工队伍年龄结构的老化。因此，高校后勤建立高校后勤ISO9001认证质量管理体系，是引入规范化管理的手段，发掘现有服务人员的潜能，从而实现服务质量提升的手段。同时，也是希望通过体系的建立，形成规范、合理的人事管理和人员流动制度，通过培训、引进等多种手段，不断提升服务人员本身的能力与水平，改变现有的后勤职工的现状，从而实现服务质量的提升。

设施设备的配备是实施体系的基础，一方面组织为了实施质量管理体系，必须为相关的生产和服务提供过程配备必要的设施；另外，体系的实施也能够将设施设备的维护与更新工作加以提高和完善，满足需要。

基层实施的重点在于基层工作人员的日常工作。在高校后勤服务实体目前的人力资源状态下，通过简单易记的方法让职工理解实施高校后勤ISO9001认证质量管理体系的意义和做法尤为重要。对于基层工作人员的体系认知要求，笔者总结并概括为十六个字，即：“明确意义、熟知职责、掌握流程、正确记录”。其内涵为：明确意义，就是明确建立与实施高校后勤ISO9001认证质量管理体系的意义在于：宏观层面是要从根本上提升管理与服务水平，为师生提供优质的服务，实现中心自身的发展与壮大；微观层面是对自身工作考核的重要方面，是评价自身服务优劣的依据；熟知职责就是要熟知本岗位的岗位职责，了解岗位职责范围内相关人员（上级、同事、下级）的工作职责与范围；掌握流程就是要熟练掌握职责内各项服务工作流程；掌握突发事件的应急处理途径与方法；正确记录就是要对所提供的服务用正确的方式进行及时、完整、准确的记录。

3.3 过程控制

过程控制阶段的主要方法是：有效识别顾客需求，分层监督检查，提高服务（产品）符合性。

生产和服务提供的控制是高校后勤ISO9001认证标准最为核心的条款之一，其中包括了生产和服务提供的控制、生产和服务提供过程的确认、标识和可追溯性、顾客财产和产品防护等内容。高校后勤服务的宗旨是追求高校后勤服务质量的提升，使师生满意。因此，作为服务提供的控制环节，就显得尤为重要。考虑到后勤服务过程以服务为主，难以对服务过程进行全面的监视与测量，因此，服务过程提供后，师生的反馈就成为控制服务提供质量的重要衡量。

识别顾客对服务的要求与期望，应包括：a 顾客规定的要求，包括对交付及交付后的要求；b 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求；c 与服务有关的法律法规要求；d 服务中心确定的任何附加要求。规定了与产品有关要求的评审的时机，如评审等；规定了评审内容应包括a相关部门向顾客作出服务承诺之前应确定顾客的要求是否得到满足；b 顾客的特殊要求在接受前得到确认；c 与以前表述不一致的合同要求予以解决；d 有无能力满足法律法规、服务规范、服务承诺及有关规定的要求；e 供求双方的权利于义务是否明确等；同时规范了评审方式应包括会议评审、领导签字评审、直接评审、口头确认等；同时还对合同的签订和实施服务要求的变更；口头合同的修订由相关部门直接传递等内容进行了明确。并保证其实施。

服务的监督，应建立各层级的服务监督人员和组织，通过定期与不定期的监督检查对服务和生产过程进行有效监督。通过奖惩与监督检查结果的挂钩，提高服务提供者工作的自觉性。从组织质量推进部门的角度来看，监督检查的内容要与基层部门之间区别开来。质量推进部门主要从质量体系实施与标准之间的符合性、有效性上重点监督。建议可以按照月份告知被监督检查对象本月重点监察的条款，参照内审的方法考量体系的符合性和有效性。基层质量管理人员则应重点关注产品生产过程中与作业指导书之间的符合性，确保服务和产品按照作业指导书策划的程序进行生产和提供。

3.4 持续改进

持续改进阶段的主要方法是：把握师生满意度指标，科学测评，客观分析，把结果有效输入到体系中去。

顾客满意是组织的重要目标之一，而作为具有公益性服务特征的高校后勤服务，追求师生满意则是高校后勤服务的最终目标，因而师生满意也就成为高校后勤服务组织的最关注。顾客满意度测评方法在满意度的形成过程中至关重要，可委托专业的第三方测评机构进行评价。作为组织了解自身满意度情况的方法，可以定期由质量推进部门进行满意度测评。测评的方法是：（1）依据构成质量目标的质量控制点制作调研问卷或调研提纲；（2）组织人员拦访服务对象或召开座谈会填写调研问卷；（3）统计调研结果；（4）把测评结果告知各级管理人员要求其改进。满意度测评的访问阶段是影响满意度测评结果的重要阶段，以下提供部分高校后勤实体的满意度测评拦访方法供参考，见表1：

测评内容	测评地点	测评方法	测评时间
饮食服务	餐厅出入口处	定点拦截	餐后或用餐中
宿舍管理与服务	小区值班室或宿舍内	定点拦访或置留问卷	学生的空闲时间
教学服务	提供服务的场所	进行有针对性地测评	顾客接受服务后
门诊服务	门诊部出口或取药处	服务后即时测评	接受诊疗后
通勤班车服务	通勤班车下客点或办公室	定点拦截	教师的空闲时间
宿舍维修服务	学生宿舍内	服务后即时测评	维修完成后
无论采取何种方式，都应微笑面对测评对象，征得师生同意后方可进行测评。

表1：高校部分后勤服务满意度测评拦访方法表

高校后勤服务实体还必须充分重视顾客投诉与处理，最好能够规定顾客投诉处理的相关方法，在出现服务纠纷或顾客不满后进行最大程度的弥补，这将同样有助于组织的持续改进和师生满意度的提升。

高校后勤ISO9001认证必须充分理解高校后勤ISO9001认证中P-D-C-A过程的组成和相关性，把握高校后勤服务的特点，并在实践中不断创新工作方法，才能够最终实现高校后勤改革追求服务质量的不断提升和师生满意的目标，为我国高等教育事业的发展奠定坚实的基础。

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