A、 岗位人员的技能（6.2.2）。基本要求：达到应知应会要求，取得上岗证，快速办理、正确无误。如临柜人员存取款，100张人民币/20张外币现钞，电脑单人临柜2分钟。银行一线临柜人员是直接面对顾客的，临时工较多，流动性较大，要重点观察其技能和质量意识。

　　B、 基础设施（6.3）。观察必需的基础设施是否按规定提供，如自动取款机、咨询台、验钞机、密码输入器、老花镜、笔、凭条等。观察监控器、电脑、打印机能否满足要求。现场设施的日常维护保养要求及实施情况。

　　C、 工作环境（6.4）。营业场所周围的工作环境是否满足规定的要求，是否做到“三化”：一是净化，地面、柜面、办公用品保持清洁，无尘土、污物、垃圾；二是美化，设施物品摆放整齐有序、位置适当；三是绿化，有条件的要有花草树木、室内有盆景花卉。

　　D、 与顾客有关的过程（7.2）。了解顾客要求是否识别并确定。重点抽查贷款的调查、审查、审批、合同的签订记录，更改（贷款展期）是否按原审批物续审批、记录，贷后检查是否按规定执行并记录。可查新业务推介、与顾客沟通渠道和有关活动安排和顾客反馈信息的管理与传递处理。

　　E、 服务提供的控制（7.5.1）。观察服务提供全部过程，如文明优质服务、储蓄、银行卡、消费信贷、资金计划、国际结算、国内结算、出纳、委托代理、保管交接、安全保卫等业务，是否获得规定的服务规范和必要的服务提供规范，服务设施是否处于完好状态，是否具备适用的服务过程监控设备，是否对关键过程、特殊过程实施重点控制，是否保存服务过程的记录。如临柜服务，重点观察仪容仪表、语言、站立、限时、流程式服务。观察顾客等候时间，如美国某银行在营业大厅的地毯下铺设电线以测定顾客排队的时间，超过一定程度就要增开柜台窗口。

　　F、 标识和可追溯性（7.5.3）。营业场所内外标识是否符合要求，如营业时间、机构名称形象、利率汇率牌、柜口服务内容、暂停服务、意见（簿）、抱怨投诉电话、工号牌等标识是否最新有效，是否与实际相符。户名、帐号、业务类别、操作员、复核等标识和可追溯性是否实施权限管理。

　　G、 顾客财产（7.5.4）。查存单、承兑汇票、国库卷、房屋他项权证、土地权利证书，ATM权吞没卡，顾客遗留物品等顾客财产的保管、防护情况。发生丢失、损坏或不适用时有无记录和报告。

　　H、 产品防护（7.5.5）。观察现金、预制借记卡、待领信用卡、重要凭证、顾客对账单等产品内部处理和交付期间，其标识、搬运、包装、贮存和保护的执行情况。对营业场所，还要检查二道防盗门、110联网报警器、狼牙棒、灭火器是否符合要求，监控探头是否对准储户、柜面、现金库存箱。

　　I、 监测装置的控制（7.6）。监测装置记录,监控系统、报警系统、点钞机、监别仪、ATM机、POS机、票样、印鉴卡是否适宜、满足监测要求。查周期校准规定、记录，若有偏离，有无评价和纠正措施记录。

　　J、 过程监测（8.2.3）。查关于过程监控录象、检辅、事后监督、稽核等过程监测方法规定及其执行情况，查其实施结果的证据。

　　K、 产品监测（8.2.4）。是否策划了柜员审核、现场复核、贷款审核等产品监测活动，是否形成文件并规定监测的输入、输出、资源等，查产品监测记录或报告，是否满足规定的要求，一旦出现不合格的服务，是否采取补救，顾客是否接受。