物业ISO9000认证体系的要素一般由关键要素、公共要素和运作要素三个部分组成

   

　　 1.关键要素 

    物业ISO9000认证的关键要素是管理职责、人员和物质资源以及文件化的质量体系结构，并且，只有当它们相互配合协调时，才能保证顾客满意。

　　（1） 管理职责

　　 物业组织的管理职责首先是制定使顾客满意的服务质量方针，并确保其传达到每个员工，使他们自觉实施和保持。

　　 其次，是要确定质量目标，如用适当的质量度量，明确规定顾客的需要（如有效投诉率、消毒绿化达标率、用户维修合格率等）

　　 第三，是对影响物业服务质量的所有人员明确规定职责和权限，使他们参与，承担义务，并有效地合作，以实现持续地质量改进。

　　 第四，要由最高管理者对服务质量体系进行正式的、定期的、独立的管理评审，以确定质量体系是否持续稳定和有效。

　 文件化的质量体系结构 物业组织应策划、建立、实施和保持一个文件化的质量体系结构，以作为实施其质量方针和目标的手段，并作为控制服务提供过程的重要依据。 一般来说，服务组织的质量体系文件包括四个层次。

　　 a. 质量手册 它是描述服务组织质量体系的纲领性文件。

　　 b. 管理规范和质量计划 管理规范，即程序文件或服务提供规范，它们对各项质量活动的目的、范围以及其如何实施、控制和记录等作出规定。 上述质量体系文件是针对某一特定的服务项目，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。

　　 c.服务规范 阐明服务质量要求的文件。

　　 d.质量记录 是为已完成的服务活动或达到的服务结果提供客观证据的文件，可以是书面的，也可以贮存在任何媒体上。 上述质量体系文件都应注明日期，字迹清晰，通俗易懂，易于识别，有权威性并可实行有效的控制。 为了验证这些文件实施的有效性，应由与受审核活动或领域无关的内审员进行有计划的内部制审核。

　　（2）不合格服务的纠正措施物业组织都可能发生不合格服务，但应及时识别和报告，并努力在顾客受影响之前纠正。首先，应立即采取积极措施满足顾客的需要；其次是对不合格的根本原因进行评价，以确定采取必要的长期的纠正措施，防止问题的再发生。 

　　（3）安全控制为了确保顾客生命及其财产的安全，每个物业企业应在整个服务提供过程中，对安全实行严格的控制。在物业企业的质量体系要素中，安全应为关键要素。因此应把“安全控制”作为一个要素。 

　　（4）统计方法采用统计方法，可有助于各类质量数据的收集、分析和运用。它对确立顾客需要，控制服务过程质量，乃至质量考核，都有很重要的作用。因此，应该把统计方法作为物业组织质量体系中的一个重要的公共要素。