深圳ISO9000认证如何应用于汽车维修企业
深圳ISO9000认证目前广泛应用于深圳市的许多汽车维修企业。汽车维修属于服务行业，也是技术密集型行
业，对汽车维修企业进行深圳ISO9000认证,咨询师需要有一定的技术素质和专业知识。
汽车维护和修理，维护是为了维持车辆的完好技术状况和工作能力，而修理是为了恢复车辆的完好技术状
况和工作能力。各类维修的作业内容、复杂程度、技术条件相差很大，我国汽车维修企业是按其完成维修作业
的最高类别来划分的。
1汽车整车维修企业：有能力对整车、各总成和零部件进行维护修理，按规模大小和设备设施等资
源条件分为一类汽车维修企业和二类汽车维修企业。
2汽车专项维修业户（三类）：从事汽车专项维修，如曲轴修磨、气缸镗磨、轮胎动平衡及修补、
四轮定位检测调整、散热器维修、空调维修、车身修理、涂漆、汽车装潢等。
GB/T16739—2004（G气车维修业开业条件》对这三类企业的人员、管理、设施设备都有具体的规
定，是审核时的重要参考依据。还有些企业主要从事某一车型的维修，如汽车制造厂设立的维修中心、特约维
修站、4S店不属于以上三类汽车终一。企业。审核前，如能了解受审核方的资质。业务范围，不但有助于确定
审核范围，还能、致确定组织应具备的资源。
汽车维修服务过程通常包括服务接待、维护修理、过程检验、总检、交付、回访等过程。
一、服务接待过程
顾客首先接触的是服务接待，第一印象非常重要。服务接待人员是车间班组、配件仓库的联系中
枢，占有十分重要的地位，集中体现了组织的技术水平和管理水平。一个理想的接待员，最好会驾驶、识配件
、懂检测诊断、能熟练使用汽车维修管理软件、有公关交际能力和商业头脑。但是，不同的企业往往差别较大
，既有维修经验丰富的接待员，也有只做过酒店前台的接待员。审核员可结合组织发展战略、市场定位，从人
力资源（标准6
2）着手查岗位能力要求和相关人员是否胜任。服务规范是服务业的作业标准，能否贯彻实施是质
量管理体系符合性和有效性最重要的指标，组织除了自定规范外，也可采用地方规范（标准7
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1）。例如，广州市机动车维修企业接车规范》就规定了业务接待员要向客户了解车辆故障情况和
以往的维修情况，要对车辆进行技术状况检查和故障诊断，应向客户详细说明车辆技术状况、故障诊断意见、
建议维修项目、作业内容、配件价格、维修时间和费用。客户同意委托维修时，双方必须签订维修合同或托修
单（标准7
2），接待员须填写交接车清单，记录车辆装备情况，对车辆状态予以确认。要将接车记录、维修
合同或托修单、交接车清单、故障诊断报告等资料归档保存（标准4 .2 4）。深圳ISO9000认证过程可从在修车
辆、已交付车辆中进行抽样．也可以现场观察接待人员在接车、接听预约电话时的表现。《广州市机动车维修
企业接车规范》还要求，明示企业的证照、服务程序、主要维修项目及工时收费表、质量保证承诺、投诉电话
，以及技术负责人、质检员和接车员的姓名、岗位照片、资质。这些都是审核员应关注并进行核对的。
顾客休息区的设施和环境（标准6 3、6 .4）逾来逾显得重要，但在体系审核中常被忽视。例如，
某汽车维修企业在服务规范中承诺保持服务设施的完好，审核员却发现休息室里的电视机坏了，阅览架上的报
纸是一周前的。服务经理证实，电视机半年前就坏了，再查设施维护的职责，休息区设旌没有维护责任人。
二、维修过程
对维修过程的审核，可从人机料法环切入，首先看作业环境（标准6 .4），汽修行业的现场管理
规范要求作业场所实行定置管理，工具、物料摆放整齐，标识清楚。维修作业“三不落地”
（工具不落地、配件不落地、废料油污不落地），保持作业场所的清洁。
“三不落地”是国内汽修企业的薄弱环节，这不只是一个整洁问题，还直接关系到维修质量；配
件放在地上容易被划伤、沾上灰尘杂质，地上的废旧机油会腐蚀机件、轮胎等橡胶件和塑料件。例如，维修工
随手将拆下的水箱罩放在地上，而地面上就是一摊机油。
汽车维修设备分为通用设备和专用设备，是衡量组织维修能力水平高低的标志，应根据组织的类
别和维修项目并结合饩车维修业开业条件》，审核三类企业对设备的使用和维护管理（标准6 .3、7. 5.1）。
有一次，审核员在某汽车大修厂（一类企业）发现，检测线上的侧滑试验台没有数据显示。设备主管解释道，
试验台坏了，但车辆都做过四轮定位，侧滑不会有问题，所以没有报修（设备供应商才能修）。实际上，侧滑
量是表征车轮外倾角和前束的匹配是否适合，不是四轮定位可以替代的。
除了组织编制的工艺规程【如作业指导书、设备操作规程）等维修作业标准（标准7 .5 .1）外，
国家标准与行业标准、各种车型的维修手册和技术资料也是必不可少的，如《气车大修竣工出厂技术条件》、
《商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件》、《大客车车身修理技术条件》、
饩车修理质量检查评定标准》、《汽车维护工艺规范》等。与审核制造业不同，审核汽修企业通
常不可能将一次完整的维修过程和很多细节看完，如对相关标准中的作业项目和技术要求有一定了解则有助于
保证审核的深度。
汽车是结构复杂、技术密集、外观、可靠性、安全性要求很高的运输工具，维修需要发动机、底
盘、电器、钣金、油漆等众多工种。故障千差万别，但也有很大的重复性，因此维修经验非常重要，人员的频
繁变更肯定影响维修质量。审核人力资源（标准6
2）时，除了要检查技工的技能资质，还应关注人员的流动情况（尤其是钣金工、油漆工这种经常
被挖角的对象）。吸引人才、留住人才的机制和企业文化直接关系到企业的生存。越来越快的车型更新换代，
多种高新技术和新工艺、新材料在汽车上的应用都促使维修技术必须同步发展，没有人可以吃老本，不断地培
训『学习是必由之路。审核员工培训时，可通过绩效也可由一些旁证有所发现。例如，在某汽车维修厂审核时
，提供的培训记录只有针对 深圳ISO9000认证的培训内容，但咨询师注意到会议室里有一块黑板，上面画有电
路图，写着好多技术参数，是一种新型进口车的技术资料。经了解，技术负责人常利用晚上的时间对班组长进
行培训，再由他们教给其他组员，但这些培训没有书面记录。
配件管理是维修过程中重要的一环，这里只谈谈配件的采购和验收（标准7 .4）。汽车配件的验
收，不像制造业的进料检验能提供很详细的检验数据报告，但并不是说可以放弃检验。零配件检验的方法大致
有①目测、②量测、③样件比较、④敲击检查、⑤无损探伤，以前三种居多。另外，还可审验供应商提供的检
测报告。因为维修企业的检验手段有限，供应商的选择（标准7 .4 .1）更显重要。可审核选择的标准和程序，
如现场调查、样品试用、资质证书、信誉等。如果受审核方只是个代理商，最好能提供生产厂的质量、产能信
息。国家质检机构定期发布的质量报告包括汽车配件和辅助材料，如曾经公布刹车油抽检合格率不高。在审核
选择评价供方时，审核员要注意组织是否有意识地收集利用这些信息。
三、过程检验
汽车维修厂普遍采用三级检验制度，以维修派工单的形式进行调度，通常由接车员将维修项目和
要求下达给承修班组，维修单放于待修车辆上随之移动，维修工按要求作业、自检，班组长和专职检验员也凭
单检验。维修派工单上的作业项目、质量要求、进度是审核的重要线索。除了查作业项目、要求的执行，还要
查进度能否满足交期，服务接待人员是否跟踪掌握维修进度，如不能按时交付如何向客户解释，如何调整计划
。审核员要抓住受审核方明显的薄弱环节（效率、质量、资源），引导企业改进。
审核维修车辆的检验（标准8 2 4），其依据除了上面提到的竣工出厂的技术条件、修理质量检查
评定标准，还有一个重要的强制性标准，即GB7258—2004《机动车运行安全技术条件》。例如，一家企业没有
检测线，只是车辆出厂前在制动试验台上检验了制动力，抽查检验报告表明，其判定合格放行的车辆各轮制动
力都符合要求，但恰恰不满足静叽动车运行安全技术条件》
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2制动力平衡要求：在制动力增长全过程中，同时测得的左右轮制动力差的最大值，与全过程中测
得的该轴左右轮最大制动力中的大者之比，对前轴不应大于20％。究其原因，制动试验台较简易，无法设置平
衡要求，检验员忽略了这一条，没有对结果进行验算。
四、总检过程
总检是车辆竣工前的最后一道检验，须由具备资格的质量总检验员完成。总检员的工作包括路试
、检查实际维修项目是否与维修单上的项目相符、确认维修单上的项目已完成、检查润滑油油面、确定对油和
水及所有安全项目均作过检查、确认检查维修过的地方没有损坏及弄污、检查车内外清洁。常见的问题是，当
维修量增大、人手紧张时，有些从事总检的人不具备总检员资格。
五、交付过程
各个企业的交付手续繁简不一，大致过程是：服务经理或前台接待员通知维修委托人；陪同委托
人到完工车辆停车位进行验收；接待员将维修单据、车钥匙、证件及更换的旧件交委托人，并告知其维修保质
期和下一次保养日期等相关注意事项，委托人确认签字；办理交款手续后由收款员开具发票和放行条（或出门
证）。
交付是发生争执最多的过程，其原因往往与其他过程相关，如维修过程新增加了维修项目和配件
却没有通知委托人、未征得其同意（标准7 .2 .3），结算时金额超出原合同导致顾客不满。有一次，车主验收
时感觉油少了，怀疑维修厂违规使用了他的车，试车员大叫冤枉。审核员发现，维修单的里程栏和油量栏是空
的，谁对谁错无法说清。经理找来维修班组再三追问，他们承认当时没有领到清洗剂，工期又紧，就放了这辆
车的油清洗零件。由于接车员没有按规定登记送修车辆的里程和油量，总检员没能发现维修工的违规行为。修
理厂的在修车辆、车内的油料和物品是典型的顾客财产（标准7 .5. 4），不进行核验和有效的保管有可能造成
严重的后果。
深圳ISO9000认证时，收款是常被忽略的一环，某国际知名汽车公司对其4S店的维修质量进行飞行
检查，其交车评价项目的8项内容有5项是针对收款员的。最初，笔者感到不可理解，但与几位车主闲聊时了解
到，他们最不满意的服务竟然是收款，而且集中在位收款员身上，回访记录也证实了这一点。仔细想想，之前
种种努力建立的良好印象和互信可能在收款时毁于一旦，难怪制造厂商会如此重视这个环节。
六、回访过程
回访（通常电话回访居多）的内容包括询问车辆质量状况、征求意见，并对顾客的支持表示感谢
。回访是企业检查维修服务质量、进行顾客满意度调查（标准8 .2. 1）的重要手段，审核员应关注回访比例、
及时性、回访记录的保存、顾客的投诉和抱怨、质量问题跟踪后的反馈渠道。
回访结果和次交验合格率、审检合格率、质保期内返修率都是关键的绩效指标。汽车制造厂商对
4S店有飞行检查打分表（对预约、维修等待、维修过程、文件提交、故障检测及修复等每一项都有细项评分）
，从这些绩效数据入手寻找过程及过程接口存在的问题，不失为一种好的审核思路。
