物业ISO9001认证的审核要点
物业ISO9001认证的审核与传统行业有许多不同的地方，无论从审核依据，还是从文件审核和现场审
核都不一样。这一方面要求审核员有较强的物业管理知识，另一方面也要有实践经验。下面简单谈谈。
一、物业ISO9001认证审核依据
1． ISO9001：2008质量管理体系标准。
2． 物业管理公司的质量方针、质量目标及相关的质量管理体系文件。
3． 适用于物业管理公司的法律、法规和其他要求，如：建设部1994年3月颁布的33号令《城市新建住宅
小区管理办法》、建设部1995年发布的《全国优秀管理住宅小区标准》、1996年3月起施行的《城市住宅
小区物业管理服务收费暂行办法》以及各地方政府主管部门发布的房屋及其设备维修标准、物业管理服务
基本要求，如《深圳经济特区住宅区物业管理条例》等。
二 、物业ISO9001认证审核要点与取证方法
根据物业管理服务的基本要求，依据ISO9001：2008标准进行认证审核时，应注意以下几点：
（一）文件审查。
文审检查质量管理体系文件与ISO9001：2008标准的符合性和充分性，应注意审查剪裁的合理性，如7
．3，假设某高级公寓一位业主要求物业管理公司的管家为其孩子策划一场在会所里的生日晚宴，那么恐
怕菜单的设计以及整个活动过程的设计都不能删减；另外，应特别注意对质量方针和目标的评审，如对质
量方针保持持续改进的承诺，为质量目标的制定提供框架以及对质量目标的量化等要注意其是否满足标准
要求；还有，文审的目的之一是为制定审核计划提供依据，因此，文审应考虑受审核方的规模、是否有多
现场、现场规模及复杂程度、以及外包过程的识别和控制，如：绿化外包、停车场外包等。
现场审核时还需对质量管理体系文件的适宜性和可操作性进行进一步的审查。
（二）现场审核。
首先，编制审核计划应体现过程方法，ISO9001：2008强调系统地识别和管理组织所应用的过程，包
括产品实现过程和其支持过程（即管理过程），特别强调这些过程之间的相互作用，因此，审核计划可按
部门来编写，但应注明相应的活动或过程，应注意把专业小类审核员安排在产品实现过程和产品或过程的
测量过程的审核上，以确保审核有效进行。
其次，现场审核时，应按“目标——策划——实现——测量和监控——改进”的过程方法进行，并记
录检查单。另外，特别要注意过程间相互作用的接口以及职能部门的接口。
例如，审核保洁绿化部的保洁服务。其质量目标比如说是道路、楼梯等公共场所的日清扫率100％，
保持干净率80％ （干净时间／24小时），那么，该部是如何策划的，有没有形成三级文件，如何按文件
实现的，如何自行测量的，测量的结果是多少，又是怎样改进的？这些内容都应该在检查单上有所体现。
另外，该部策划的结果可能包括在人员、设备等资源方面的要求，这些又如何与采购部的采购过程、人力
资源部的招聘、培训等过程接口？内部沟通情况怎样？还有，除该部自行测量外，是否还有质管部抽检？
等等，这些问题在审核时也应考虑到。
该部的绿化管理以及其他部门的相应过程也可按此思路进行审核。
第三，保安服务和消防管理既是关键过程又是特殊过程，一般的物业管理公司都由一个部门来管，并
且就叫保安部，保安人员兼负责消防。
审核该部的保安服务时，一要查保安交接班记录，门卫、巡视都得有人签字，保证24小时有人值守；
二要查现场保安值勤情况；三要查现场安全标志；四要查紧急情况预警及处理措施。另外，保安人员应是
经过保安公司专门培训且考核合格的。
至于消防管理，保安人员应定期进行消防训练，现场审核时，一方面可以查培训记录，另一方面还要
询问在场的保安人员是否熟悉消防设施设备的位置及使用方法等；另外，要对照消防平面图现场查看消防
设施设备，标志是否明显，是否完好可用，对照紧急疏散示意图现场查看紧急疏散通道是否畅通，照明设
施是否有效，引路标志是否完好，当然还要查一下定期巡视、检修记录。
当该物业有停车场且停车场也归保安部管理时，如收费，则应派有专人看管。现场审核时，应注意收
费是否符合规定，停车环境是否安全等。
第四，审核工程部的维修服务过程时，首先应看质量目标，比如：投诉处理率100％，受理报修后，
15分钟之内赶到现场，一次修好率99．5％，住（用）户满意率99％等，其次查一查住户报修记录、维修
服务回访记录，审核员也可以且有必要亲自走访业主和住户。
另外，工程部一般还负责共用设施设备的管理和维修，同样，首先问一问这方面的质量目标，如：公
共设施设备完好率；其次，要查看设施设备运行记录，年度养护维修计划及维修记录，并且要现场查看设
施设备是否正常运行。其中，尤其要注意电梯系统，应查看（l）电梯准用证、年检合格证；（2）维修保
养合同；（3）每日巡视记录；（4）运行环境的保养记录；（5）现场电梯运行通风、照明、安全设施设
备齐全并完好有效，轿厢、井道清洁，电梯按规定的时间运行。
第五，如属二次供水，现场审核时一定要索要（1）二次供水卫生许可证；（2）操作人员健康合格证
；（3）水质化验单，并注意水箱周围环境清洁卫生，无二次污染的隐患。
最后，应审核特种作业人员持证上岗情况。如：电梯工的电梯维修上岗证，电工的电工进网作业许可证和
特种作业操作许可证，消防中控人员的消防中控室操作管理人员培训考试合格证，直燃机设备人员的安全
技术培训合格证，锅炉工的司炉工上岗证等。另外如果电梯管理、水箱清洗、锅炉供暖等工作均由分包方
负责，则应检查分包方相关资质（营业执照副本复印件、分包方企业简介等）、双方签订的服务合同责权
利是否明确、营业执照是否包括相应的经营服务内容、以及对分包方评价记录、分包方（水箱清洗）工作
记录、电梯巡检（月检）记录另视具体情况进行检查。
物业ISO9001认证了随着科技的发展会有很多新情况出现。如很多高科技得到应用，比如：小区网络
、通讯系统，小区设备自控系统，小区智能三表抄表系统，车辆管理及收费系统，给排水控制系统，门警
系统，电视监控及周边红外监控系统，物业管理发展得越来越智能化，这就要求审核员不断学习新知识，
不断接受新鲜事物，才能对物业管理公司质量管理体系运行的有效性做一次客观公正的审核和评价。
