民办高校ISO9000认证主要集中在高职高专类院校，这类学校要求学生动手能力强，是介入本科院校和中专

之间。以湖北襄阳某职业技术学院为例，是一所民办普通高校，现有28个专业8500名学生，先后被评为湖北省

十佳民办高 校、湖北省民办高校二十强。2002年4月，学院正式通过ISO9000标准认证，成为湖北省首家通过

ISO9000国际质量体系认证的民办高校 。

二、民办高校ISO9000认证的基本分析

 　   1．民办高校ISO9000认证实质是引进先进的管理思想

　     ISO9000标准的基本原则是“用户利益至上”、“以顾客为中心”，对学校而言，就是必 须强化对学生

服务的观念，将学生、家长、社会的需求作为学校开展工作、谋求发展的重心与焦点，尊重学生的个性发展，

有利于突 出学生主体作用的发挥。

  　  ISO9000标准建立在“所有工作都是通过过程来完成”的认识基础 之上，强调只有保证过程的质量，才

能自然有效地保证结果的质量。这一观念昭示着教育工作者，要从根本上保证教育教学的质量， 必须树立全员

管理、过程管理的观念，积极在全校教职员工中营造一种集体责任感、使命感和荣誉感。

  　  2．民办高校ISO9000认证旨在构建新的内部质量管理平台

　    管理是学校永 恒的主题，而ISO9000标准正是一个动态的质量管理体系，形成了从计划、实验到检验、

改进的闭环管理模式，逐步建立教育质量管理 永恒改进的机制。民办高校引入ISO9000标准，不是要取代以往

的教育、教学管理，而是要构建新的内部质量管理平台，能够对质量管 理的合理性、有效性进行检查和监督，

确保民办高校教育教学质量的可控与改进。

   　 3．民办高校ISO9000认证主要是寻求与国际教育接轨的有效方式

   　我民办高校ISO9000认证就是要寻求一种与国际 接轨的有效方式。ISO9000标准是发达国家多年来质量管

理理论和实践的结晶，其管理方式及模式符合普遍的规律，具有广泛的运用性 ，目前已被90多个国家，包括教

育在内的39个行业所应用。因此，民办高校有必要通过ISO9000标准，在国际教育交流中与别国的教育 质量进

行比较，建立交流、合作和相互信任的关系，从而实现民办高等教育走向国际化的目标。

  　  4、民办高校ISO9000认证有效改进传统教育管理模式的必要手段

　　传统教育管理模式的主要 缺陷之一是以学校为中心，而不是以学生为中心，学生的地位、学生的个性、学

生的需求、学生的发展往往被排除在学校的地位、学 校的共性、学校的需求、学校的发展之外。ISO9000强调

的“顾客中心”理念、以人为本的发展观，则会给当代的民办高校 管理带来巨大的冲击与变革。

  　  同时，ISO9000的另一重要观念就是重视过程管理，对传统教育管理模式 也是重要的挑战。传统的质量

观认为质量体现于结果，因而重视结果而淡化过程，试想如果我们的教学管理都能重视过程，那么就会 不断改

进、不断优化，结果也会更好。

三、民办高校ISO9000认证的过程表现

  　  ISO9000质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系，它是在一定的理论指导下，由一系列标

准、程序、方法、 措施等构成的，用以保证并提高质量的有机整体。按照ISO9000标准的要求，质量管理体系

由四大板块构成：管理职责，资源管理，产 品实现，测量、分析和改进。按照上述四大板块结构，民办高校的

质量管理体系由宏观管理过程、资源管理过程、教育服务提供过程 和监视与测量过程组成。

 　   1. 宏观管理过程

 　   宏观管理过程是民 办高校领导执行质量管理职能的过程，包括学校质量方针、质量目标的制定，各部门

、各岗位的质量职责以及各部门、各岗位之间相 互关系的确定，以及质量管理组织机构的建立。

   　 2. 资源管理过程

   　 资源包 括人力资源、基础设施、工作环境、信息资料等，它是民办高校进行教育服务的条件，或者说是

教育服务过程的输入。资源管理是指 对民办高校所拥有或应当拥有的资源进行组织、协调、控制和改进，以保

证这些资源正常发挥其效用的过程。教育服务的质量与其输 入的资源直接相关，因此，资源管理系统的根本任

务就是为学校教育服务的进行以及教育质量管理提供必要条件。

　     3. 教育服务实现过程

 　   教育服务实现过程的起点是顾客需求分析，要在顾客 需求分析的基础上识别教育服务的质量特性，确定

教育服务的质量目标、要求和约束条件，这是教育服务设计和开发的前提。“ 设计和开发”是指将顾客的要求

转换为教育服务的特性或规范的过程。民办高校教育服务的设计和开发包括专业与教学设计、教 育内容及方式

设计以及服务设计等，其中核心部分是专业与课程设计和开发，它是教育质量特性形成的基础。因此，过程管

理中首先 要抓好顾客需求分析以及设计和开发两个环节。其次，教育服务的提供（如教学实施、教育和管理实

施、各种服务提供等）也是质量 管理的一个关键点。它的突出特点是“消费与生产”的不可分割性，即教育服

务的实现过程，同时又是它的交付过程，不 象硬件产品那样可以事先检验好后再交付给顾客。要对教育服务实

施方案进行验证，以确保有效性。

   　 4. 质量监测过程

 　   质量监测就是通过对教育服务过程和质量管理体系进行监视、测量、分析和改进， 证实学校的教育服务

的符合性，确保质量管理体系符合要求，促使质量管理体系的有效性得到不断改进。从学校内部过程来看，质

量 监控的对象是学校的全部活动过程，其中教育服务过程是监控重点。在监视与测量过程中，重点提出了“学

生及其他顾客满意度 、教育服务过程、教育服务结果”三方面的监测，要求学校应建立完善的监测系统，制定

全面的监测标准。质量监测的方式很多 ，包括顾客满意度测量（即对质量管理体系整体业绩的一种测量）、内

部审核（即对质量管理体系运行情况的测量）、过程的监视与 测量、产品的监视与测量等。

  　  在质量管理体系的四大过程中，宏观管理过程是整个质量管理体系的精髓 和指挥系统，教育服务实现过

程是质量管理体系的中心过程，资源管理是提供质量管理体系物质基础的重要过程，监视与测量过程是 保证其

它过程得到持续改进的基础。

四、民办高校ISO9000认证的运作模式

    　民办高校ISO9000认证可分为下面七个环节：

　　1、建立 组织机构，配置相关人员。成立学院ISO9000标准推进小组，董事长亲自担任管理者，具体负责体

系的建立和运行工作。同时，采取对 骨干人员与全体教职工相结合的形式进行专门培训，从各主要职能部门选

派人员参加内部质量审核员的培训，取得国家认可的内部质 量审核员证书，承担在校园内ISO9000标准的建立

和实施任务。

  　  2、开展专门培训。通过宣讲ISO9000标 准，让教职工了解ISO9000标准的内容及要求，提高认识，共同

参与，有助于把ISO9000标准的认识、理解、贯彻、执行等工作顺利开 展。培训工作不仅是在事前，还应当包

含事中、事后。

   　 3．设计质量管理体系。在收集、整理学院工作 资料的前提下，由认证机构的咨询师对学院的管理进行

全面诊断，进而对学院的质量方针、质量目标、组织机构、职能分配、岗位职 责、体系文件结构、校园主要工

作流程等进行框架设计。

   　 4．编制质量管理体系文件。根据框架设计的 要求，编写体系文件，形成一套符合学院实际的质量管理

体系方案。编写的文件主要包括：质量手册、程序文件、作业性文件、规章 制度、记录性文件等。之后，进行

文件的审查修订，在比较完善的情况下发布文件。

   　 5．质量管理体系 的实施运行。整个管理体系运行必须严格按文件规定，注意及时发现问题、妥善处理

，尽早纠正。在体系运行前，应当做好动员以及 相关人员的专项培训，确保全员参与，整体有序启动。

　    6．组织内审与管理评审。从开始启动之后 经过六个月的实施运行，学院将组织一次内部审核和一次管

理审核，以此验证学院质量管理体系的适应性、可行性、实效性，之后就 可以向认证机构提出认证的申请。

   　 7、保证体系的持续与改进。在取得ISO9000标准证书以后，必须结合 学院的实际，使体系的实施运行做

到经常化、正规化、具体化。不断运用，不断探索，不断改进。一般每学期组织一次内部审核，每 年组织一次

外部的管理审核，三年进行一次全面评审换证。

五、民办高校ISO9000认证的客观效果

  　  ISO9000的思想和方法，符合民办高校本身的管理规律和教育管理改革的需要，正是切中了传 统管理工

作模式的弊端。

　    1、重视了过程。ISO9000标准中“过程方法”的原则指出： “所有工作都通过过程来完成的”，任何结

果都是通过过程来实现的，只有抓住过程才有好结果。这就突出了过程管理的 重要性和必要性。教育教学过程

被分解为一个个连续的具体程序，每一个程序都有明确的要求：做什么--谁来做—怎样做。

 　   2、明确了目标。采用ISO9000标准以后，学校发展目标和质量指标是由学校自己制定的，涉及项 目目标

、阶段目标、年度目标等，并由自己考核。这种方式调动了学校的内部积极性，激发了集体的活力与创造性。

  　  3、突出了服务。通过实施ISO9000标准，民办高校树立起“以人为本”的现代管理理念，建 立起“教育

是服务”的管理机制，尽一切可能关注人的需求成为校园管理工作的精髓。建立了学生、家长满意度测评机制

，把学生、家长满意度作为衡量学校管理业绩和各级各类人员业绩的关键指标。全面关注学生与家长的需求，

学生的主体地位得到了 全面的加强。

  　  4、注重了关联。一是全面关联，对学校教育、教学、科研、行政、后勤工作全面进行质 量设计并全部

进行质量控制。二是团队关联，把学校各级、各类人员都作为“服务网”、“质量链”中的一环 ，强调全员参

与和团队配合。三是过程关联，抓好过程管理。紧紧抓住教育教学的每一环节、过程每个阶段的质量管理，以

阶段性目 标的达成保证高质量结果的实现。

　    5、强化了品牌。充分发挥了ISO9000标准管理的功能，通过外 部权威认证机构客观、公正的监督，向社

会展示了民办高校的质量管理与保证能力，能有效提升学校的公信度和品牌魅力，获取社会 、家长更大的信赖

，从而增强学校市场竞争能力，提高市场占有份额。

  　  6、提高了质量。ISO9000标准的 “持续改进”原则是极具价值的，定期进行评审能够发现问题及时采取

措施并予以跟踪，以期对质量管理体系及过程进行 有效的改进，对相关产品进行改进，进而有助于完善教育过

程的服务，提高民办高校的教育教学质量，更好地培养受社会欢迎人才。

六、民办高校引入ISO9000标准的实践体会

   　 根据我们初浅的实践体会， 若想有效、稳步实施ISO9000标准，必须对以下几个方面问题有充分认识：

　    1. 关于产品

 　   产品是“过程的结果”。对于具体一所学校来讲，其产品应该是各有特色的，这些特 色通过专业、课程

、教学方式、学校文化等体现出来。不同的专业、不同的层次就形成了不同种类、规格的具体产品。因而，学

校的 产品也是一个体系，它由本校的各种专业构成。民办高校的产品是为学生、家长和社会提供合格的教育教

学服务，具有无形和不可视 性的特性。

  　  就学校而言，学生是知识的接受者和教育服务的对象，是直接顾客；家长是教育服务的投资 者，属间接

顾客；社会（学生毕业后的工作单位）是教育教学质量的最终判定者，是最终顾客。只有明确学校的产品及其

顾客对象， 才能真正理解并贯彻ISO9000“以顾客为关注焦点”的原则。民办高校必须建立服务观念，把学生

作为服务对象；必须把教 育服务视为自己的产品，而不是把学生作为产品。

 　   2.关于顾客

  　  学校 作为继承、传播文化的基地，其顾客不仅仅是学生，而是一个群体，包括学生、家长、用人单位、

社会、国家、合作办学者以及其它 需要服务的组织等。这就是学校教育既要满足学生及其家长的要求，又要满

足用人单位的需要，还要符合国家、社会利益的根本原因 。

   　 学校产品服务对象主要是学生，其服务内容、服务要求有其自身的特性。学生有着较强的个性，有自 尊

和追求知识的强烈愿望，但往往缺乏自我保护意识，且具有不稳定性、差异性和可塑性等特点。因此，学校的

服务应从保护学生的 利益出发，以满足学生的身心发展需要，与学生建立起一种教学互动、教学相长的平等、

和谐关系。

 　 

   　 4、关于过程

  　  民办高校的“生产”结果受到的影响 来自于多方面。因此，关注其教育服务的每一个过程及过程之间的

相互关联是必要的、应该的。目前的问题是：

  　 （1）是否保证了每一时空上不同过程的差异。如大一的目标与大三的目标，大一提供的活动类型与大三

提供的活动过程是否体现 了过程差异性。在同一年度，一、二、三年级学生并存，是否是煮成一锅粥而没有区

别对待。

  　 （2）过程与过 程之间配合得如何？每一个过程均有其责任与权限，保持一种独立进行的模式，那么其间

的联系如何协调？如专业基础课与专业课， 物品的的采购与使用等等。

   　（3）过程的执行与检查由谁来完成？如何保持其公正及信度？检查的方式一 年或半年一次是否太少？

 　  （4）“记你所做的，做你所写的”是对过程模式的基本概括。记和 写都容易，但做不易。而且以往的检

查审核注重的是文字痕迹，忽视了文字表述和数据的来源，也是ISO标准体系应用时形式主义的一 种表现。

   　 5、关于评价

  　 （1）评价学校的办学过程，而非办学结果。ISO9000标准 关于质量管理的理论基础是：“一个组织的质

量管理就是通过对组织内各种过程进行管理来实现”。以ISO9000：2000为例 。因此，ISO9000质量认证主要是

评价民办高校的办学过程，而非办学结果。只有抓住过程，才能有效地预防出现不合格，及时地纠正 出现的不

合格，从根本上保证教育教学的质量。

  　 （2）评价学校教学质量的重点是教职工的工作，而非学生的 成绩。学校的“产品”是为学生、家长和社

会提供合格的教育教学服务。因而，评价学校的教育教学质量就是评价学校教 育教学服务的质量。所以，

ISO9000认证主要是评价学校教职工是否达到服务规范要求，学生成绩则只作为学校服务效果的一个反映侧 面

。

  　 （3）衡量学校教育教学服务质量的方法具有综合评估的特性。学校产品的特性决定了学校产品质量的衡

量不能凭借工具，不能采用数据测量的方式，只能采用综合评估的方法。学校提供的教学服务是通过教师的备

课、教案、授课、授课 效果、学生反馈等系列环节，结合教师本人的业务水平、工作积极性等方面进行综合评

价。

 　  （4）评价学 校的模式是统一的，但评价的数量标准却非同一。ISO9000标准是一种评价模式，而不是评

价标准。它对质量保证有统一的标准条款， 每项条款也有明确的考查点，但每一个考查点的具体标准却不统一

。它强调要结合行业特点和单位实际，也非标准越高越好。因此， 认证过程中，不同单位都采用统一的评价模

式，但具体标准却各不相同。由此可见，ISO9000标准不仅能适用于不同条件的学校，而且 还能适用于学校发

展的不同阶段。

   　 6、关于落实

　    民办高校ISO9000认证最大问题是普遍存在执行力不够的问题。因为，无论多么好的制度、方案，关键在

于能够落到实处。提高与强化工作执 行力，是民办高校落实好ISO9000标准的重中之重。要明确部门及岗位责

任，做到人尽其责；要狠抓监督与考核，做到奖优罚劣；要注 重激发教职工的积极性，以校园文化精神凝聚广

大教职员工，以规范制度鼓励全员进步创新。