三亚ISO9001认证集中体现在旅游景点和宾馆酒店业，随着国际旅游岛建设步伐加快，宾馆酒店ISO9001认证的更加密集和普遍。那么宾馆酒店ISO9001认证的重点在哪里？
一、宾馆酒店ISO9001认证服务质量环
依据ISO9004中的服务质量环，结合宾馆饭店业务特性，可以编制客房服务质

量环，如图5-1所示从图5-1中可以看到客房服务质量环有三个特点：
(1) 服务主体与客体都是人，实行的是人与人之间"面对面"的直接服务。
由于人是有思想、有感情、有个性的，更要讲究文明、礼貌，以造成良好的

人际关系。
(2) 产品是服务，并没有发生商品的转移。
宾馆的客房是一种具有特殊使用价值的商品，它只有在宾客进来住宿时才能

实现其价值，房内设施只是租用，而不是卖出，它向宾客提供的产品只是接

待服务。
(3) 服务质量要求既应统一规范，又要有差异，以确保每位宾客满意。
由于宾客来自不同的地区、民族，其文化水平、经济状况、生活习惯、服务

需要均不相同，这就要求宾馆服务人员把规范化服务与个性化服务有机地结

合起来，才能使每个宾客满意。
因此，宾馆饭店的服务质量体系必须使一个动态的、不断了解和适应宾客需

要变化的体系，应更加强调服务人员的素质、服务技能与方法的重要性。
二、宾馆酒店ISO9001认证质量体系文件
宾馆饭店的客房服务质量体系使文件的体系，应该有一整套科学合理的质量

体系文件来表述其结构，同时规范有关人员的服务行为。
一般来说，应有下列质量体系文件；
1、 质量手册
一般应首先编制适用于宾馆内部管理的质量管理手册。依据ISO10013中地

4.2.3条"质量手册的形式"规定，可以由适用于宾客住宿服务所用的部分管理

规范文件汇集而成。
针对特定的团体来客，也可依据ISO9002编制和提供简明系统的质量保证手册

，其要素名称依次为：
（1）管理职责；
（2）服务管理体系；
（3）合同评审；
（4）设计控制（也可略）；
（5）文件和资料控制；
（6）采购；
（7）顾客财物的保存；
（8）服务标识与可追溯性；
（9）服务过程质量控制；
（10） 服务质量检查与评价；
（11） 服务设施和测量设备的控制；
（12） 安全与卫生控制；
（13） 不规范服务的控制；
（14） 纠正和预防措施；
（15） 结帐和离店；
（16） 质量记录的控制；
（17） 内部质量审核；
（18） 培训；
（19） 顾客设诉处理和跟踪服务；
（20） 统计技术。
2．管理规范和质量计划
宾馆饭店应对宾客的订房、登记、入房、住宿直至结帐、离店为止的各项服

务提供过程制定管理规范，如：
（1）散客接待服务管理规范；
（2）团队接待服务管理规范；
（3）贵宾（VIP）接待服务管理规范；
（4）行李寄存服务管理规范；
（5）住房清扫服务管理规范；
（6）旅客衣物洗涤服务管理规范；
（7）电话通讯服务管理规范；
（8）结帐离店服务管理规范等。
对特定的宾客或团队客人，还可以制定专门的服务计划。
3．服务规范
宾馆饭店的每一岗位都应制定服务规范，明确规定该岗位的岗位职责、上岗

条件、服务流程、服务内容与要求。
必要时，可把服务质量检查与考核要求纳入服务规范。
4．质量记录
宾馆饭店对各项服务活动或达到的结果应设计统一的质量记录表示，如：
（1）宾客住宿登记单；
（2）行李寄存记录；
（3）楼层服务员工作记录表；
（4）客人投诉记录本；
（5）内部质量审核报告；
（6）客房卫生检查表等。
任何一个宾馆饭店均需编制上愫述各类质量体系文件，并辅以客房用品配备

标准、各类用品或用具的质量标准、客房安全卫生标准等支持性文件，才能

真正建立起文件化的服务体系。
三．客房服务质量审核
服务质量审核是确定质量活动和有关结果是否符合质量体系文件的规定，以

及这些规定是否有效地实施并使顾客满意的一种有计划、有系统的、独立的

检查。
宾馆饭店的客房服务质量体系审核一般由该店委派具备内审员资格，又与被

审核领域无直接责任的人员进行。
审核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是结合宾馆饭店的星级评定

、服务人员服务质量检查，以及某项工作考核进行。
一般来说，审核前应准备好审核大纲，检查表等工作文件和资料；审核时要

坚持审查记录与现场查看相结合；审核后，应编制审核报告，并对审核中发

现的不合格项进行跟踪审核，直到有关部门或人员纠正为止。
表5-2为宾馆饭店客房的设施、用具质量与卫生要求检查表，可供参考。
表5-2 客房设施、用品质量与卫生检查表
序号 用 品 名 称 质量要求 卫生要求
1 地面、地毯 平整、无破损、无卷边无污迹、无灰尘、无杂物、无潮湿、无

异味、大理地板打蜡、光亮
2 墙壁 平整、无破损、无开裂、无脱落 无污迹、无灰尘、无蛛网
3 天花板 平整、无破损、无开裂、无脱落无污迹、无灰尘、无蛛网、无水迹
4 门窗 无破损、无变形、无开裂、无明显划痕无污迹、无灰尘、玻璃明亮、

无杂物
5 灯具 完好，能正常使用 无灰尘、无污迹
6 家具 无破损、无明显烫迹、无明显变形、无脱落、稳固无污迹、无灰尘、

无杂物、无水准
7 餐具、饮具 无破损光洁、无水迹、无口痕、无手印、无灰尘、无杂物
8 棉织品 平整、无破损、无明显磨损无污迹、无杂物、无灰尘、无异味
9 各种标志指示牌、招贴物 正规、完整、无褪色、脱落和锈痕无污迹、无灰

尘、金属部分光亮
10 各装饰物、艺术品 无[破损、无褪色、无脱漆、无变形无污迹、无灰尘
11 花木 修剪效果好、无枯枝败叶、花木盆无[破损、无脱漆无灰尘、无杂物

、无异味、防虫措施有效
12 空调设备 风口无破损、分离式空调外观无破损无脱漆无灰尘、无异味、

无尘迹、无油迹
13 客用印刷品 完好无损、字迹图案清晰、无折皱、新无污迹、无灰尘、无

涂抹
14 客用电器设施（电梯、电视、冰箱、床头柜、搽鞋机、电话等）完好无损

、能正常使用、安全 无污迹、无灰尘、无杂物、无异味
15 客房卫生洁具无严重磨损、破损，无满漏、堵塞，稳固，洗澡水无忽冷忽

热无污迹、无杂物、无异味、无水迹

第三节餐饮服务质量体系
餐饮服务式宾馆饭店向顾客提供的有一项主要服务项目，几乎所有的宾馆饭

店都设有餐厅，有的还分设若干个不同特色或品种的餐厅和咖啡厅。
因此，餐饮服务质量体系式宾馆饭店服务质量体系中又一个重要子体系。现

依据国际服务质量标准分述其服务质量环、质量体系文件和内部质量审核。
一、餐饮服务质量环
"民以食为天"。在我国悠久的历史发展过程中，烹饪已成为世界注目的一块

绚丽多姿的"瑰宝"，依据国际服务质量管理标准中质量环的基本原则和餐饮

服务过程的特点，我们可以制定餐饮服务质量环，如图5-2所示。
从图5-2可以清楚地看到：
（1）了解和满足顾客的需要是首要环节。
由于各人的生活习惯、民族信仰和口味不同，对主食菜肴的需要也不同，尽

管我国已有"鲁、川、苏、徽、粤、闽、湘、浙"八大菜系，但仍要调查清楚

顾客的具体就餐需要，才能使顾客满意。
(2)餐饮服务兼有烹饪的食品和服务两种产品，质量要求高。
餐饮业既不同于工业，又不同于其他服务业，它烹饪和提供给顾客的主副食

品原材料要每天采购，并按顾客要求现场烹饪、现场销售，实现烹饪、销售

、服务、消费一次完成，产品寿命周期短，带来质量控制要求高，如"色、香

、味、型"精美、卫生、可口、快捷等。
（3）餐饮业是劳动密集型手工操作为主的服务行业，其产品质量较多依赖于

厨师和服务人员的烹饪和服务技艺。
餐饮业属于劳动密集型行业，是食品的产生主要依靠厨师复杂多样的手工技

艺，对顾客的招待服务又依赖于服务人员的灵活多变而又规范的服务技艺，

因此，不断提高餐饮业人员的素质成为提高服务质量的关键环节。
二、餐饮服务质量体系文件
餐饮服务质量体系文件一般由四个层次构成。
1.质量手册
--餐饮服务质量管理手册应依据餐饮服务质量环，接ISO10013《质量手册编

制指南》编制，并分别阐明：
（1）餐饮服务质量方针和目标；
（2）影响餐饮服务质量的管理，服务与检查人员职责，权限和相互关系；
（3）质量管理体系程序文件，即管理规范；
（4）关于手册编制、审核、修改、换版等方面的规定。
--餐饮服务质量保证手册一般依据ISO9002中的质量体系要素顺序编制：
① 管理职责；
（1）对在厨房为顾客提供烹制服务的人员可按其业务分别制定作业规范。如

：
①配菜厨师作业规范；
②食品雕刻厨师作业规范；
③烧烤厨师作业规范；
④中点厨师作业规范；
⑤西点厨师作业规范等。
（2）对负责餐饮服务的管理人员还可制定岗位工作规范。
无论哪类规范，都应对其岗位职责、上岗条件（或任职资格），服务（作业

或工作）流程、内容与要求等作出明确具体的规定。
2.质量记录
餐饮服务质量记录应在禁忌、精简、统一、规范的原则下确定其幅面尺寸与

栏目内容。主要应包括：
（1）订单（即菜单）；
（2）宴席安排表；
（3）设备安全检查表；
（4）配菜单；
（5）投诉意见信及处理单；
（6）餐厅卫生检查表等。
三、 餐饮服务质量审核
餐饮服务质量审核主要应做好三个方面的质量审核。
1. 服务质量审核
这是对餐饮服务人员实施服务规范状况的检查，一般应由有关主管人员采用

巡视等方式对各类餐饮服务人员，尤其是餐厅、咖啡厅、宴会厅中餐厅服务

员质量进行审核。如餐厅服务员的主要职责是：
（1）布置餐厅和餐桌，做好服务前准备工作；
（2）擦亮餐桌、用具，做好餐厅清洁卫生工作；
（3）按服务规范，认真做好对顾客的接待服务工作，帮客人拉椅入座、送毛

巾、送茶、放碟肴；
（4）每道菜送上后应清理餐桌，把所有污染勺、用具移送到洗涤区域去，并

及时补全餐用具等。
巡视检查人员对餐厅服务员在其服务过程中（即迎客入座-点菜开单-上菜-席

间服务-结帐（买单）送客）是否按规定的服务规范工作进行审核。必要时，

可询问顾客的意见。
2. 服务过程质量审核
这是对餐厅各类人员是否认真实施管理规范、确保过程质量的审核，一般重

点放在对厨房烹制过程和餐厅的接待服务过程质量审核上。如宴会接待过程

，如宴会接待过程，如图5-3所示。
审核人员应通过观察，检查餐厅服务人员是否按图5-3所示流程运作，有否缺

漏或颠倒现象。
3. 餐饮服务质量体系审核
这是对餐饮服务质量体系进行系统检查或对其中有关要素的审核，其目的是

及时发现餐饮服务质量体系中的薄弱环节或不符合项，以及时纠正，完善质

量体系。
具体审核方法则依据内部质量审核文件进行。该文件既要遵循ISO 10011《质

量体系审核指南》中的原则和要求，又要结合餐饮服务业质量管理的特色和

特点，如内部质量审核中编制的审核大纲和检查表，要强调检查下列要素和

环节。
（1）应重点审核的要素
a.管理职责；
b. 卫生控制（包括食品卫生、设施卫生、环境卫生和员工健康）；
c. 餐饮过程控制；
d. 培训（着重是厨师和餐厅服务员的培训）；
e. 采购等。
（2）应严格控制的环节
a.主副食购进验收关；
b. 菜肴烹制关；
c. 食品卫生关；
d. 餐饮服务关等。