物业ISO9000认证中的设计开发
物业ISO9000认证过程中，很多咨询师和审核员都认为没有设计开发。而在实际运行中很多的制度、标准、
方案、预案等内容，仍需物业管理企业自行确定，因此当物业管理企业在声称执行某一服务质量标准时，也可
能存在服务设计过程。服务设计过程，也就是将顾客要求转换为服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范
（“三个规范”）的过程。
物业ISO9000认证服务设计决定了企业所提供的服务的等级、档次、水平，因此对服务设计过程的识别至
关重要。只有正确识别了这一过程的存在，并按标准要求进行控制，才能使物业服务建立在标准化、规范化、
科学化的基础之上。
物业ISO9000认证在下述情况时需要进行服务设计：
①顾客提出新的服务要求时；
②物业企业增加新的服务项目时；
③物业企业对原有服务项目提出更高的服务要求，即服务标准提高时。
有些物业管理企业在按照ISO9001：2000标准建立质量管理体系时删减了标准“设计和开发”的要求，其原因大
致有以下几种：
①按照国家《物业管理条理》提供服务；
②按照传统做法提供服务；
③按照合同规定提供服务；
④按照上级规定提供服务。
其理由尚欠充分，物业管理企业能否删减7.3条款的要求，应取决于是否存在对“三个规范”的设计过程，即由
谁来规定服务特性。
当物业企业存在对“三个规范”的设计过程时不能删减7.3条款的要求。在这种情况下，若该企业没有能力进行
服务设计，委托另一方进行服务设计时，应对委托设计过程进行控制，而不能将“无能力”作为删减7.3条款要
求的理由。因为在此过程中，无论是自行设计还是委托设计，企业的行为都是自主的主动行为，负有设计责任
。
当物业企业不存在对“三个规范”的设计过程，由顾客提供“三个规范”时，则可以删减7.3条款的要求。在执
行“三个规范”过程中，企业的行为是非自主的被动行为，不负有设计责任。
“三个规范”中，服务规范规定所提供的服务（做什么），而服务提供规范则规定用于提供服务的方法和手段
（怎样做），质量控制规范规定评价和控制服务及服务提供特性的程序（如何控制）。
在进行服务设计时，“三个规范”的设计过程是相互依赖相互影响的，在形成文件时，可以分别完成，独立成
册，也可以按照具体的服务项目一气呵成，包含“三个规范”的所有内容。 “三个规范”的编制依据，就是服
务设计的输入，应严格按照标准7.3.2的要求收集有关资料，特别是“适用的法律、法规要求”。在一般情况下
，对服务设计的输出，可以通过讨论的方式进行评审；再通过将设计输出与设计输入比照、核对的方式进行书
面验证，通过试行或演习的方式进行现场验证；最后可通过试行或演习后的总结评定进行确认。
