银行ISO9001认证的管理重点
总体管理
1 确定银行质量方针,统一全行员工思想
2 委派管理者代表(作为质量管理体系负责人,对行长负责
) 3 各部门/岗位职责权限清晰化
4 详细识别顾客要求
5 识别外部监管法律法规要求
6 对本行的各项服务如何满足顾客要求以及法规要求进行全面策划
7 确定各层次质量目标,导入目标管理系统
8 确定内部沟通方法,包括上行沟通,下行沟通,部门间沟通
9 完善文件管理系统
10 完善单据记录管理系统
资源管理
11 人力资源管理
12 信息资源管理
13 基础设施管理(包括计算机系统管理
) 14 工作环境管理
业务管理
15 确定必要的岗位操作规章制度
16 物资采购与分供方评定
17 标识与可追溯性管理
18 物流(主要指货币)管理系统
19 风险防护措施
20 检测设备管理
监督管理
21 内部质量审核
22 顾客满意度评估
23 服务过程监控
24 不良服务发生后的控制
25 对管理体系的不定期分析与改进
