银行ISO9000认证是源于西方，但在国内的银行也有不少通过了ISO9000认证，如中国工商银行、中国农
业银行、而淄博商业银行和平顶山商业银行等地方商业银行也纷纷通过了ISO9000认证，结合这些银行的
经验，深感银行ISO9000认证的巨大作用。
1.1 银行ISO9000认证将质量管理理念和要求值入日常经营管理之中
银行ISO9000认证为银行建立、实施和改进其质量管理体系提供了一个全方位的参照系，其先进性主
要通过质量管理活动的整体性、系统性、持续性来体现。质量管理本身就是经营管理的有机组成部分，贯
标企业应深刻领会ISO9001质量管理体系族标准所蕴涵的质量管理原理在日常经营管理活动中的导向意义
，将质量管理理念和要求有机地植入日常经营管理之中，力求做到：所有的业务线和都能灵活自如、融会
贯通地应用适宜的质量管理方法和技术，每一项经营管理活动都能体现ISO9001质量管理体系族标准的精
神实质。
银行ISO9000认证的过程，就是其质量管理理念和要求逐步植入日常经营管理之中的过程。在质量管
理体系范围内，实现了管理理念的更新，使得各个层面、各个环节的工作逐步从关注工作结果向强调过程
控制转变，即：凡事都要考虑做什么(What)、由谁做(Who)、何时做(When)、何地做(Where)、为什么做
(Why)、如何做(How)这6个基本问题(即“5WIH”)，分清工作职责，理顺工作接口，明确工作过程及要求
，并以质量体系文件的形式固定下来;所有工作都要以质量体系文件为依据，不符合文件规定的事谁都不
能做，各级领导和普通员工概不例外。
1.2 银行ISO9000认证确立“精益求精、追求卓越”的质量管理文化
企业的质量管理可分为两种模式：一种是“以标准为中心”的管理模式，强调重复性、标准化的质量
活动的一致性;另一种是“以人为本”的管理模式，侧重关注互动性、人性化的质量活动的灵活性。两种
模式各有其长处，在经营管理中各有其不可替代的作用，都可以为企业培育其独特的质量管理文化提供必
需的养分。现代质量管理已呈现出由重结果转向重过程的发展趋势，以“精益求精、追求卓越”为最高理
念的质量管理文化已在全球范围内得到认同。
银行ISO9000认证，高度重视“以标准为中心”与“以人为本”两种质量管理模式的适度融合：以“
精益求精”的理念统辖“以标准为中心”的质量管理活动，以“追求卓越”的理念引导“以人为本”尤质
量管理活动。通过这样的双重努力，银行建立和发展了“员工勇于参与，尽职尽责”、“员工对持续改进
和业绩提升作出贡献”的企业文化，营造了良好的质量管理文化氛围，持久地激发和保持了员工的工作热
情，使全体员工在本职工作中各展其才、各尽所能，进而改善和增强了整个企业的经营管理机能。
1.3 银行ISO9000认证应聚焦于提高顾客满意度
顾客满意是指顾客在其需要得到满足时所产生的愉悦的心理感受，顾客满意度的高低在很大程度上反
映了企业经营能力和管理水平的高低。贯标企业可选择不断提高顾客满意度、树立良好的品牌形象和社会
形象作为一个主攻方向，这样既符合ISO9000族标准所倡导的“满足并超越顾客期望”的要求、在真正意
义上贯标，又有助于增进与顾客之间的互动性合作，培养顾客忠诚度。
为提高顾客满意度和顾客忠诚度，银行以资源整合、流程改造为基础，致力于改进服务提供方式、提
高服务提供效率。一是改善营业网点服务环境，制定和推广CIS形象识别系统。二是统一营业网点服务标
准，使客户在任何一个网点均能享受到同样水准的服务。三是细分和引导客户需求，针对不同类型的客户
提供不同的产品组合。四是采取先进的IT技术，增加服务手段，延伸服务时空。五是加强客户关系管理，
及时回应、妥善处理客户投诉，促成并保持与客户之间的良性沟通。六是外聘国际知名专业公司，开展了
全方位的客户满意度调查，建立起一套完整的客户满意度指标体系。
1.4 银行ISO9000认证应致力于培育核心竞争力
核心竞争力是指如下一系列技能和知识的整合：植根于企业内部，具有“持久性、不可复制性和延展
性”三个基本特性，有助于企业在市场竞争中持续获得和保持其竞争优势。培育核心竞争力是一个复杂的
过程，既要全面满足企业发展战略的各项要求，又要综合考虑企业可支配的资源、经济发展趋势、市场竞
争动态等多种因素。
1.5 银行ISO9000认证营造与ISO9001质量管理体系族标准相契合的企业管理氛围
银行ISO9000认证必须在如下五个领域达到基准要求：(1)经营管理理念在组织内部得到认同、理解和运用
，特别是领导层的态度和员工的参与;(2)经营管理体系的运转协调有序，特别是组织结构的重整或优化，
职责分工明确合理;(3)工作流程和规章规程的整体质量及总体执行状况良好;(4)资源配置充足、适宜和有
效;(5)组织内部就推行ISO9001质量管理体系的必要性和可行性达成了共识。
银行营造与ISO9001质量管理体系族标准相契合的企业多理氛围，主要抓住以下两个重点：一是自上
而下地认识、理解、宣传和贯彻ISO9001质量管理体系族标准，因为任何管理模式的建立及管理方法的创
新，都必须由管理者发起和推动，没有各级管理者起带头和示范作用，贯标难以达到预期的效果;二是使
“以顾客为关注焦点”、“过程控制”、“持续改进”的质量管理理念和要求渗透到、贯穿于全体员工的
日常工作之中，成为全体员工共同的价值观念和行为准则，力求避免贯标过程浮在表面或流于形式。
