地税局将ISO9001认证体系标准引入税收管理领域，全面系统按照ISO9001要求来规范整个税收流
程,起到了应有的效果.
地税局将ISO9001认证过程中推行和提倡的PDCA循环质量控制方法，打造出覆盖面广、操作性强
、起点较高的一套近60万字的质量体系文件，共制订了一本《质量手册》、18个程序文件、107个作
业指导书，制作了78个质量体系记录以及318个税收业务记录。该局把“产品”定义为“执法与服务
”，把“上级机关、地方政府及纳税人”作为质量管理体系中的“顾客”。以顾客为关注焦点，打造
满足“顾客”要求的精品成为某地税人工作的宗旨。结合自身实际，该局制订了“依法治税、科学管
理、优质服务、高效廉洁”的工作质量方针，确定“顾客基本满意率达到95%、征管质量达标率达到
100%、行政执法差错率为零、重大违法违纪案件发生率为零、税务承诺事项准期办结率为100%”的五
大质量管理基本目标。
ISO9001国际质量标准与税收工作有机结合后建立的质量管理体系，包含四个系统：
1、资源管理系统。按照税收征管业务过程以及内部管理过程的要求，建立《岗位职责体系》，
设置105个工作岗位与105份《任职要求书》。
2、征管服务系统。内含《税收征管服务过程实现策划控制程序》、《与纳税人有关的过程控制
程序》等7个程序文件和72个作业指导书。针对纳税人明确提出的或潜在的要求及时进行识别，结合
税收法律法规的要求进行分析、评审，将适宜、可行的纳税人的要求转换为本局的税收征管要求。积
极推行文明办税十公开、首问责任制以及一站式服务，兑现对纳税人的各项承诺。
3、自我监控系统。对管理体系的运行，制定相应程序文件和作业指导书，对每个管理活动和过
程，明确归口管理部门，实行动态监控。并对考核制度进行完善补充，使其与ISO9000质量管理体系
有机结合。对在内审、日常不定期检查、专项检查以及下一环节对上一环节验证中发现不合格所填写
的记录作为年终考核的扣分因素，与个人奖金直接挂钩。
4、自我改进系统。该局编写了《内部审核控制程序》、《不合格控制程序》等五个改进程序，
培训出9名内审员。在体系运行过程中，实施内部审核后，对质量方针和质量目标的适宜性、纠正和
预防措施的实施情况、质量体系审核结果、质量管理体系持续的适宜性、充分性、有效性以及其他事
项等6个方面的情况进行管理评审，提出了具体的纠正预防措施。各部门对质量管理体系运行过程中
的数据进行汇总分析，对不适宜的地方或某些方面的有效性存在的不良趋势提出改进要求，并按纠正
和预防措施程序实现改进。
地税局ISO9000认证让该局走上了持续改进的体系化管理轨道，一切活动有章可依,规范阳光操作
,变化体现在:
变化之一： 地税局将ISO9001认证让纳税人满意度更高了。该局将推行ISO9001体系与创建服务
型税务机关紧密结合，树立和实践“以纳税人为中心”的服务理念，转变服务观念、配备服务设施、
提供规范化的服务，与纳税人沟通，建立纳税人满意度调查制度，精心构筑“五项工程”，打造“五
个品牌”，使税收服务更加贴近纳税人，提高税收服务能力。在对百户纳税人对该局服务质量与效率
以及执法规范程度的调查中，基本满意率达到了98%.
变化之二：地税局将ISO9001认证让局内部职责权限更清了。该局按内设机构职能以及相互关系
，编制了《质量管理体系结构图》，并在《质量手册》和《岗位职责体系》中明确规定局领导班子各
成员、各科室、分局、股各自的职责与权限以及每一岗位的职责与权限，同时在《作业指导书》中明
确规定每一工作的岗位职责和权限。该局所有干部职工都了解了税收质量管理体系的内容，知道自己
该做什么、如何做和做得怎么样，并按照要求各司其职、各尽其责。克服了以往凭经验管理的不规范
做法，解决了基础管理弱化、内部管理不顺畅等问题，使管理达到了科学性、系统性和规范化要求。
变化之三：地税局将ISO9001认证让纳税过程控制更严了。推行质量体系后，各工作环节接口更
加严密规范。各环节工作人员按体系文件要求对所办理的业务进行自我检查，填写《工作记录台帐》
，对发现的不合格自行纠正，防止不合格交付或流入下一工作环节，并填写《税收业务过程业务记录
单》移交给下一环节工作人员。下一环节工作人员在接受《过程业务记录单》时，对上环节工作进行
验收，如发现不合格，在职责权限内予以纠正、提出纠正措施或退回上一环节工作人员纠正。这就克
服了以往许多工作中存在的重结果轻过程而难以监控的弊端。
变化之四：地税局将ISO9001认证让两权监督力度更大了。腐败行为往往与执法的随意性大、内
部管理和控制不严有直接关系。地税局将ISO9001认证过程通过对税收业务过程的严格控制，使廉政
工作由事后堵漏转移到事前预防、事中控制上来。同时管理模式具有的强大的质量记录功能，使每项
工作从开始到完成的整个过程都存在清楚、完整的质量记录，能为查处腐败行为提供有力的证据，从
而在一定程度上也达到了使税务干部不敢腐败的目的。贯标以来，全系统未发生一起税务行政复议或
诉讼案件和违法违纪案件，执法过错率和违法违纪案件发生率均为零，全面实现了该局提出的质量目
标。
变化之五：地税局将ISO9001认证让效能建设推进更快了。干部作风明显转变，机关干部转变了
以往所存在的“过水竹竿”作风，任何工作都有策划、有实施、有检查、有改进；中层干部变以往的
时管时不管为现在的时时都关注管理、强化管理；基层一线干部由于下一环节对上一环节要进行验证
监督，形成了不等、不靠、有事马上做的工作作风。全系统工作节奏明显加快，行政效能大为提升，
全局各项工作进展迅速。。对微利、微亏企业进行稽核评税工作成效显著，IC卡试点工作、收入分析
指标体系开发工作初战告捷。
变化之六：地税局将ISO9001认证增强了干部综合素质更强了。干部管理理念得到转变，质量管
理体系的八项原则等理念深入人心。干部职工大局意识、质量意识、效率意识、法治意识和“顾客”
意识明显增强，团结奋进、勇争一流的观念牢固确立。
