ISO9001:2015质量管理体系中的"领导作用"（条款5）是质量管理成功实施的核心要素，位于质量管理体系标准的核心位置。 该条款强调了最高管理者在体系中的关键角色和职责，明确了领导层对质量管理体系的深远影响和不可推卸的责任。条款5的主要内容可分为以下几个方面：  领导作用与承诺：最高管理者需要对质量管理体系的有效性承担责任，并确保制定与组织环境和战略方向相一致的质量方针和质量目标。这意味着领导者不能简单地将质量管理委托给下属，而必须亲自参与和推动，将体系要求融入组织的业务过程，促进使用过程方法和基于风险的思维。   以顾客为关注焦点：领导者需要确定、理解并持续满足顾客要求以及适用的法律法规要求，同时确定和应对可能影响产品和服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇，始终致力于增强顾客满意1。这体现了以客户为中心的管理思想，领导层需要确保组织能够持续提供满足客户要求的产品和服务。   质量方针：质量方针不能只是空洞的口号，而应适应组织的宗旨和环境并支持其战略方向，为制定质量目标提供框架，包括满足适用要求和持续改进质量管理体系的承诺。方针需要在组织内得到沟通、理解和应用，并在适当时可为有关相关方获取。   组织的角色、职责和权限：最高管理者应确保组织内相关角色的职责、权限得到分配、沟通和理解，特别要确保质量管理体系符合标准要求，各过程获得其预期输出，报告质量管理体系绩效及其改进机会。   二，IATF16949对ISO9001条款5的补充 IATF16949作为汽车行业质量管理体系标准，在ISO9001的基础上增加了多项补充要求，特别是对领导作用条款进行了更为具体和严格的规定，以适应汽车行业的高标准和质量要求。 1 公司责任与道德规范  明确要求：组织必须明确并实施公司责任方针，至少包括反贿赂方针、员工行为准则以及道德准则升级政策（"举报政策"）。   道德经营：这些要求旨在确保组织在道德和诚信方面做出承诺，并提供相应的实施证据。这不仅涉及员工行为规范，还包括企业对环境的保护等社会责任。   2 过程有效性与效率  评审责任：最高管理者必须定期评审产品实现过程和支持过程，以评价并改进过程有效性和效率。   管理评审输入：过程评审活动的结果必须作为管理评审的输入，确保过程绩效成为领导层决策的重要依据。   3 过程所有者的指定  确定过程所有者：最高管理者应确定过程所有者，由其负责组织的各过程和相关输出的管理。   角色能力：过程所有者必须了解他们的角色，并且具备胜任其角色的能力。每个过程的分析都应包括输入、输出、资源、过程负责人、过程准则、绩效指标和风险七个部分，形成完整的"乌龟图"分析。   4 顾客特定的职责要求 IATF16949特别强调了最高管理者在顾客关注方面的具体职责，要求向人员指派职责和权限以确保顾客要求得到满足，并且这些指派必须形成文件。这包括但不限于：  特殊特性的选择   质量目标和相关培训的设置   纠正和预防措施   产品设计和开发   产能分析   物流信息   顾客计分卡以及顾客门户   5 应急计划与业务连续性  应急计划：IATF16949要求组织对保持生产输出并确保顾客要求得以满足而言必不可少的所有制造过程和基础设施设备，识别并评价相关的内部和外部风险，并根据风险和对顾客的影响制定应急计划。   定期测试与评审：应急计划必须定期测试有效性（如模拟），并由包括最高管理者在内的跨部门小组对应急计划进行评审（至少每年一次），并在需要时进行更新。   三，质量体系审核中常见问题及应对措施 在质量体系审核中（无论是三方认证审核还是二方供应商审核），领导作用条款往往是审核的重点和难点。以下是针对该条款的常见问题以及相应的应对措施。 1 三方审核中的常见问题 a. 管理承诺证据不足：最高管理者不知道需要提供哪些证据来证明其管理承诺，导致无法证实其对质量管理体系的领导和承诺。 b. o 应对措施：建立领导参与记录清单，包括最高管理者参与质量会议、评审质量绩效、批准质量目标和支持改进活动的记录。 o c. 质量方针问题：质量方针空洞，缺乏企业特色，与质量目标的关系不明确；下级人员不清楚质量方针；缺乏对方针的评审证据。 d. o 应对措施：制定结合组织特点的质量方针，通过培训、视觉提示和考核确保各层级理解方针，定期评审并保存评审记录。 o e. 职责权限不清晰：职责和权限没有形成书面声明；人员间的接口关系不明确，遇到具体问题常有扯皮现象；组织架构图不能清晰反映相互关系。 f. o 应对措施：制定明确的职责权限文件（如岗位职责说明书），使用矩阵图明确接口关系，定期进行沟通和协调会议。 o g. 目标管理不善：质量目标内容不完整，无可测量性，实现的证据不足；目标未层层分解，没有分配人员职责。 h. o 应对措施：建立完整的目标管理系统，使用SMART原则制定目标，将目标分解到各个层级，定期监测和评审目标实现情况。 o i. 应急计划缺失：应急计划未定期评审和演练，无法确保在紧急情况下保持生产输出和顾客要求。 j. o 应对措施：制定全面的应急计划，包括各种可能的中断场景，定期测试和评审应急计划，保存测试和评审记录。 o o 2 二方审核中的特别关注点 在二方审核（客户对供应商审核）中，审核员通常会更加关注领导层对客户要求的直接理解和承诺，以及组织满足客户特定的能力。常见问题包括： a. 顾客特定要求未得到满足：最高管理者未能确保组织理解和满足顾客特定要求（CSR），缺乏证据证明顾客要求已得到确定和实施。 b. o 应对措施：建立顾客特定要求管理流程，定期与顾客沟通要求，将CSR融入内部体系，并定期评审符合性。 o c. 问题解决和纠正措施不到位：当出现质量问题时，负责人员没有足够的权限停止生产或发运以纠正质量问题；纠正措施无效或未及时实施。 d. o 应对措施：明确授权人员和质量停线权限，建立问题升级机制，使用有效的问题解决方法（如8D），确保根本原因分析和措施有效性。 o e. 变化管理不足：在策划和实施质量管理体系变更时，未能保持体系的完整性，变更管理混乱。 f. o 应对措施：建立完善的变更管理系统，评估变更的影响，获得授权人员批准，通知相关方（包括顾客），并更新相关文件。 o 表：领导作用条款审核常见问题及应对措施 总结 ISO9001条款5和IATF16949的补充要求强调了最高管理者在质量管理体系中的关键作用。 领导作用不仅仅是一种形式上的承诺，更需要体现在具体的行动和决策中。通过明确职责、制定有针对性的方针和目标、确保资源配备、强化顾客关注以及建立有效的应急和预防机制，组织可以真正实现质量管理的有效性。 在应对质量体系审核时，组织特别是最高管理者需要充分准备，提供客观证据证明领导作用的实施和成效。 对于审核中发现的问题，应及时采取纠正措施，并持续改进。只有这样，才能充分发挥领导作用在质量管理体系中的价值，提升组织整体绩效和顾客满意度