8.2.1 顾客沟通

 

与顾客沟通的内容应包括：

 

a)提供有关产品和服务的信息;

 

b)处理问询、合同或订单，包括更改;

 

c)获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉;

 

d)处置或控制顾客财产;

 

e)关系重大时，制定应急措施的特定要求。

 

目的和意图

 

本条款要求确保在组织和顾客间进行清晰有效的沟通，旨在获得顾客要求和处置其他与顾客相关事宜的要求，并最终增强顾客满意和应对相关的风险和机遇。

 

理解与实施要点

 

1.与顾客沟通的内容包括：

 

（1）产品和服务的质量特性及顾客认为需要的非质量特性信息。质量是针对一组特性而言的，不同对象所具有的质量特性是不一样的。就一般硬件产品而言，通常包括:安全性、可靠性、耐用性、可维护性、可维修性等等。非质量特性例如色彩、价格等;

 

(2)明确顾客如何联系组织进行询问，订购产品或服务，组织和顾客如何共同处理合同与订单相关变更;

 

(3)建立适当形式，让组织从顾客处获取有关信息，包括正面和负面反馈的信息;

 

(4)适用时，沟通对顾客财产的处理和反馈信息，如用作构成产品组成部分的原材料、构件、软件、顾客提供的包装物、机具、设施等;

 

(5)当对满足顾客要求或顾客自身有重大影响时，应针对所制定的应急措施和措施内容进行沟通，以确保在出现紧急情况时，组织和顾客都可积极和相对妥善的应对。这些潜在的有重大影响的情况，可能包括不能及时按要求提供给顾客产品和服务、质量事故、安全和环境事故等。如:自然灾害带来的供货影响，应在合同中有特别条款约定;电商服务中“双十一”期间因网购商品数量巨大导致不能及时发货或送达，应在网页中有事先声明;在服务业方面，应提供酒店设备设施发生故障时的应急指南等。

 

2.组织不仅应在和顾客建立了合同关系之后要进行沟通，在确定要向顾客提供什么产品和服务之前也应与顾客进行沟通，以理解顾客要求。

 

8.2.2 产品和服务要求的确定

 

在确定向顾客提供产品和服务的要求时，组织应确保:

 

a)产品和服务的要求得到规定：包括:

 

1）适用的法律法规要求

 

2)组织认为的必要要求。

 

b)提供的产品和服务能够满足所声明的要求

 

目的和意图

 

本条款的主要意图是:组织在充分理解顾客要求的基础上，应确定恰当的产品和服务要求，同时，还要确定组织是否具有满足其自身声称的要求的能力。

 

理解与实施要点

 

.组织应根据经营的需要和法律义务，确保提供给顾客的产品和服务满足适用的法律法规要求。如食品行业的卫生法规、家电行业的安全认证规定等。

 

除法律法规要求外，必要的要求包括:

 

 

 

(1)顾客明示的要求。可以是顾客通过合同、协议、订单或口头提出的对产品和服务及相关的要求，有时还包括交付和交付后的活动要求。如运输、用户培训、维保、零件供应等;

 

(2)顾客隐含的要求。即顾客虽然没有明确提出，但产品和服务的规定用途和已知的预期用途所必须的要求;

 

(3)组织“声称的要求”。组织从经营改善、市场策略、增强顾客满意出发,在满足上述要求的前提下，对产品和服务提出的更多或更高的要求。举例而言，如在销售中，生产商或经销商提出的7天无理由退换货。

 

对有关相关方的需求，在本条款中虽然没有明确提出，但在法律法规、其他需求中都可能会涉及对相关方需求的考虑。