iso27001与ISO20000的区别
（1）关注客户服务水平 ISO20000 是以客户为中心，以流程为导向的IT 服务管理体系，旨在提高客户
满意度水平。而ISO27001 主要是对信息资产的风险控制，同样是为了保障企业内部整体服务能力，间
接的保证了客户服务质量；
（2）体系条款满足原则 两套体系整合的条款，应将共性要求条款融合为一体，不同的特定要求条款也
应得到满足；
（3） 文件结构满足原则 两套体系应采用一致性的文档层次结构，方便文件共享与统一搜索路径，更
便于日常维护与参照；
（4） 职能一体化满足原则 构建体系整合实施，应将管理职能的集中与分散进行结合，要充分考虑两
套体系的标准差异，调整与优化组织结构，做到对标准的共性要求的集中管理与统一控制；
（5） 降本增效满足原则 两套体系整合后应在时效性与成本控制方面有明显的改进；
（6） 风险控制满足原则 确保在体系流程规划、实施与运行时，能够采取有效措施对各类风险进行有
效控制；
（7） 全员参与满足原则 要求在体系实施与执行过程中，组织全体人员都参与进来，从而保证大家在
思路上的共识；
（8） 体系运行模式满足原则 遵照PDCA 过程方法来对体系进行不间断的持续改进；
（9） 工具接口满足原则 如要对IT 服务管理与信息安全，要建设两个系统时，要求两个系统要设计详
细的接口，并有专门的文档来记录接口定义。
整合可行性
通过以往的项目经验及对两套体系的研究，归纳与总结ISO20000 与ISO27001 的体系对比，两套体系整
合的可行性可能会存在以下几个方面，包括：
（1） 体系实施人员的整合 作为两套体系整合的要素，也是整合重要的因素，只有对实施人员的统一
管理与任务分派，才能更好的管理体系实施与改进。 即使人员有很大变动时，也能保证正常的服务运
营；
（2） 体系规范的整合 体系实施人员通过自身研究或借助咨询公司深入研究两套体系规范，找出其共
性体系要素。如：ISO20000 的“事件管理”与ISO27001 的“信息安全事故管理”等；
（3） 法律与法律的整合 企业从整体上应满足两套体系的法律、法规要求，这样可以保证符合法律的
全面性；
（4） 流程建设的整合 参照体系规范的模型与流程建设原则，可以规范内在管理与外在服务程序，使
服务支持与服务提供紧密结合，并对成本投入进行有效控制，为组织提供事件处理的时效性、灵活性及
风险控制性。通过体系中所阐述的考核指标与报表，可实现服务可计量；
（5） 体系实施文件编制的整合 当前，两套体系认证的文档体系框架主要都是以文档为准，并且划分
的结构层次也有一定程度的相似之处。可以提炼出共用的模板与文件结构。
（6） 组织运维规划与职能的整合 组织的运维规划要从服务与风险控制两个主要方面来考虑，保证制
定的战略符合未来的发展要求，依据详细的控制措施来保障整体的服务能力。并根据两套体系的标准差
异，调整与优化组织结构，完善角色人员的职能化要求，从而实现职能一体化的建设；
（7） 内部与管理评审的整合 在管理评审的前期准备时，可以全面考虑其评审符合条件要素，审核后
可根据审核机构的建议来统一进行改进与优化。审核机构应尽量选择同一家认证机构，保证认证及维护
的一致性；
（8） 培养与培训的整合 体系整合的培训，可以使组织员工很快就能够了解其应用实质，大大减少了
时间成本。
体系整合后的企业应用
目前，企业信息化战略建设倡导从“技术驱动”向“业务驱动”进行转变，要求企业组织人员应由“被
动服务意识”向“主动服务意识”进行转变，IT 部门的角色也应由开始的“单纯的信息技术提供者”
向“信息服务供应者”进行转换，“单一职能管理”向“综合职能管理”的方式的转变。为了更好应对
上述的转变要求，需对服务提供方式与服务质量进行改进，强调具有时效性与灵活性的体系设计，从整
体上提高与改进其服务质量，使全面提升客户满意度水平。
