ISO9001:2015标准6.2质量目标及其实现的策划
1新版标准内容
标准原文：
6.2.1 组织应对质量管理体系所需的相关职能、层次和过程设定质量目标。
质量目标应：
a）与质量方针保持一致；
b）可测量；
c）考虑到适用的要求；
d）与提供合格产品和服务以及增强顾客满意相关；
e）予以监视；
f）予以沟通；
g）适时更新。
组织应保留有关质量目标的形成文件的信息。
6.2.2 策划如何实现质量目标时，组织应确定：
a）采取的措施；
b）需要的资源；
c）由谁负责；
d）何时完成；
e）如何评价结果。
2新版变化点和标准解读
2.1变化点：
对于质量目标的要求更加明确
△形成文件的信息（正式的）
△可测量
△与产品、服务的符合性和提高顾客满意度相关
△具体实施要求：按照项目管理要求，是个亮点
A）如何做——How do
B）所需的资源——Resource
C）由谁负责——Who
D）何时完成——When
E）如何评价结果——Check
2.2解读：
1）质量目标应在质量方针、战略、愿景的框架内展开和具体化，其内容应包括满足产品特性要求，服
务承诺或行业的技术经济指标，并保留形成文件的信息。
2)应在相关职能部门、管理权限或过程项目中建立相关质量目标。不同层次应有相应的过程，过程的KPI
和服务承诺，是管理服务部门的质量目标。
3）质量目标SMART原则。可测量的、测量定量或定性、可通过时段考评予以考评、测评量化。
4）质量目标应有一定的依据，包括考虑历史数据，同行业水平，目标具有先进性和可实现性。
5）质量目标应是动态的，随着内外部环境的变化，组织应适时对质量目标的持续适宜性进行评审，已符
合组织的实际。
6）建立质量目标的考核机制，包括考核办法、考核时间、归口管理部门等：
——考核频次（半年、一年考核一次）；根据统计数据计算目标实现率；技术经济指标加权系数的确定
；顾客和相关方的反馈意见；不能完成目标的原因；改进措施。
7）示例：供电企业的质量目标供电量、供电可靠率、产值、安全天数、设备完好率、调电计划完成率、
电压、频率、谐波合格率、线损率、服务承诺指标、顾客满意率等方面。
提问：以下质量目标合理吗？
1）来料不良率≤2% 责任部门：IQC
2）成品合格率≥98% 责任部门：QA
3）订单及时交付率≥98% 责任部门：业务部
4）培训合格率100% 责任部门：人事部
5）客户投诉及时处理率100% 责任部门：QA
6）客户满意度≥98% 责任部门：业务部
3本条款审核要点
因ISO9001认证企业所在的行业、企业规模、管理水平等因素不同，在外部审核时，所审核的具
体内容以及方式方法可能有所差异，但核心内容还是以条款为主。下面以一般制造类企业归纳出一些审
核要点，供大家参考：
1）质量目标是否在质量方针的框架下展开，是否具有激励性？
2）质量目标是否包含产品要求？是否用质量特性指标表示?
3)质量目标是否具有可测量性（定量测量，定性评价）？
4）组织的质量目标是否分解到各部门？各层次予以细化？部门职责是否有预期目标？
5）采取什么措施实现质量目标，实施效果如何？
6）制定质量目标的依据是什么？是否考虑了组织现况和同行业水平。
取证证据：
1）管理手册，质量目标文件
2）部门，项目质量目标
3）目标考核与评价记录
4）管理评审报告
